【エアアジア】カスタマーサービスを強化、ライブ通話と払戻し追跡の新機能

　2023年3月30日、エアアジアは、利用者の緊急なニーズに対応できるよう、ライブ通話機能を導入したことを発表した。この機能により、利用者は、Ask Bo Live Chat上で担当スタッフと直接電話で話すことができ、速やかに問題を解決できる。現在は、英語、マレー語、中国語、タイ語、インドネシア語で対応しており、日本語など他の言語は、今後追加される予定だ。

　エアアジアは、この通話機能に加え、スーパーアプリとウェブサイトで払戻し追跡機能を導入した。この機能は、払戻しまでの過程をより簡単に分かりやすくするものだ。

　エアアジア・アビエーショングループの空港およびカスタマーエクスペリエンス最高責任者であるKesavan Sivanandam氏は、「我々は常に進歩的、かつお客様本位な航空会社として、お客様からいただいたご意見に耳を傾けております。当社のスタッフは、緊急事態に対応し、最善のサポートができるよう訓練されております。今後、さらに多くの言語を追加する予定です」と述べた。

　また、「払戻し追跡機能は、お客様にとって払戻しまでの過程をより簡単で分かりやすく致しました。私たちは払戻しまでの過程が見えにくいことに対するお客様の不満も認識しております。この新たな機能により、お客様にご安心していただけると考えております」とも伝えている。

　エアアジアは2020年3月にCovid-19パンデミックが始まった以降に受け取った払戻し請求の98.4％を完済している。返金は様々な形で行われ、その額は21億米ドルに達する。エアアジアは通常運航に向け尽力しつつ、残りの払戻しを完了する取り組みを続けている。
【編集 : LF】