メルカリは11月25日、ユーザーサポート体制の強化を発表した。合わせて、新たな補償方針を明らかにした。
ユーザー同士で解決が難しい問題に対し、メルカリは「より関与を強めることで早期解決を実現する」としており、これまでの補償方針を大幅に見直し、「正しくご利用いただいているお客さまへの補償を拡大する」としている。さらに、関係当局や警察などと連携し、不正利用者の排除を進めていくことも明らかにした。補償方針の詳細は次の通り。
（1）お客さまサポートの体制の強化
・お客さま間で解決が難しい問題に、より関与し早期解決
・お取引の経緯や過去のご利用状況の確認の徹底
・商品回収センターの新規開設（すり替え／模倣品などの商品回収。商品画像／説明などと商品実物の照合と調査）
（2）お客さまへの補償の拡大
・正しくご利用いただいているお客さまへの補償
・商品実物の回収・目視確認の実施
・本人確認（本人確認書類と顔写真撮影などによる、犯罪収益移転防止法に基づくオンラインで完了する本人確認方法のeKYCなど）やシステム化による不正な補償受け取りなどへの対応
（3）不正利用者の排除
・本人確認の対象の拡大
・関係当局や警察などとの連携強化
・不正行為が疑われる取引監視の徹底
・不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築（予定）
・アカウント通報機能の強化（予定）
メルカリについては、あるユーザーがXに「窃盗被害にあった」などと投稿し、Xで大きな騒ぎになった。その投稿によれば、ユーザーがメルカリに出品した商品の返品に応じた後、中身が抜き取られていることに気付き、メルカリの事務局に被害の状況を説明しても、一方的な返事しかなく困っていたという。
こうした事態を受け、メルカリはXで「多くのお客さまにご迷惑、ご心配をおかけし、誠に申し訳ございません」と謝罪した上で、「当事者間で解決が難しいトラブルに対し、お客さまサポートもより関与して早期解決を目指すとともに、不正利用者への対策を強化してまいります。現在、さまざまなケースにおける対応方法および補償の範囲・対象について、見直しを進めております」としていた。
メルカリをはじめとする個人間取引にはトラブルがつきものだ。今回、メルカリがユーザーサポート体制を強化したことで、悪質なユーザーが他のサービスへ移行し、規約やルールの抜け穴を突いてトラブルを引き起こす恐れがある。他のサービス事業者も、今後同様の対策を講じるのか注目される。