ドワンゴは11月1日、ランサムウェア攻撃に伴う「ニコニコ」サービスの停止をめぐり、サービス再開から現在までにパスワードを再設定できず、ログインできていないユーザーに対して、有料会員費の補償を新たに行うと発表した。
サービスを停止していた期間の補償は既に発表していたが、サービス再開後にもパスワード再設定ができず、サポートの混雑により対応に時間がかかってログインできないユーザーがいるため、ログインできるまでの会費を返金する。
補償対象は、2024年9～10月（既発表の補償が切れたタイミング、サービスによって異なる）から、サービス再開後に初めてログインできた月までの月額利用料で、プレミアム会員費、チャンネル有料会員費、クリエイターサポート登録料などが対象。
パスワードを再設定してニコニコにログインした後、専用フォームから補償を申し込むことができる。希望者は専用フォームから申し込む必要がある。返金はセブン銀行ATMから行う。
●サポートは「通常の10倍の問い合わせ」で12月まで混雑の見込み
ニコニコはサービス再開時に、全ユーザーのパスワードをリセットし、再設定を求めた。
だがメールアドレスが未登録の状態で作成されたアカウントや、登録済みのメールアドレスをもう利用していないためメールを受信できない、といった理由で、ログインできないユーザーがいた。
こうしたユーザーにはカスタマーサポートでパスワード再設定を支援しているが、通常の約10倍の問い合わせを受けているため対応に時間がかかっている。スタッフを増員して対応しているが、混雑は12月ごろまで続く見通しという。