メルカリは11月25日、ユーザーへのサポート体制の強化と補償の拡大を始めた。ユーザー間での解決が難しい問題について早期解決を実現する他、これまでの補償方針を見直し、“正しく利用しているユーザー”への補償を拡大するという。警察などと連携し、不正利用者の排除も進めるとしている。
サポート体制の強化では、取引の経緯や過去の利用状況の確認を徹底する。すり替えした商品や模倣品などを回収する「商品回収センター」も新設し、商品画像や説明と実物の照合・調査を行うという。
ユーザーへの補償でも、商品の実物を回収して目視確認を実施する。本人確認書類と顔写真の撮影などによりオンライン上で本人確認する技術「eKYC」（Electronic Know Your Customer）を導入し、不正な補償の受け取りにも対応するとしている。
また、不正利用者の排除を進めるため、本人確認の対象を拡大する他、不正行為が疑われる取引の監視を徹底する。今後、不正行為を検知するためのAIシステムを構築したり、アカウントの通報機能を強化したりする予定だ。
メルカリは「正しく利用しているユーザーが不利益を被ることがないよう、安心安全に利用できる環境を構築する」としている。
メルカリを巡っては、あるユーザーが「メルカリで窃盗にあった」などとXに投稿し、物議を醸していた。それによると、購入された商品の返品に応じたところ、中身が抜き取られていた。メルカリ事務局に相談したものの、一方的な返事しかなく被害状況を聞き入れてもらえなかったという。これを受け、同社は17日、ユーザーへのサポート対応について多数の問い合わせがあったとして謝罪していた。