航空会社の顧客に対する問題が相次ぐ昨今、アメリカン航空が顧客の信頼を失う事態を引き起こした。機内で座席の上から天井パネルが落ちて来ることなど誰が想像できるだろうか。しかも問題を引き起こしたにもかかわらず、同空港会社の誠意を感じられない対応に、ある女性客は憤慨している。英メディア『The Sun』などが伝えた。
今月7日、香港から米ダラスへ向かうアメリカン航空 AA126便を利用したジェニファー・ザノーネさん（Jennifer Zanone、33）は、1歳の息子を膝にのせて座席に座っていた。しかしこの後、彼女は思いもしないトラブルに直面することとなる。
ジェニファーさんの席の真上から天井パネルが外れて落下し、彼女の息子の頭を直撃したのだ。幸いにも出血などは無かったようだが、天井パネルには酸素ボンベが固定されており、一歩間違えれば頭を怪我していたところだった。
ジェニファーさんはこの事態をCA（客室乗務員）に訴えると、「ダラス到着後にゲート係員が対応します。到着口で待っていてください」と説明を受けた。しかしアメリカン航空は、またしても失態を犯してしまったようだ。当時のことをジェニファーさんはFacebookでこのように綴っている。
「私達は到着口で待つように指示されました。ですが誰も来なかったのです。後に機長が飛行機から降りてきて私達に謝罪しましたが、それまで係員とベビーカーを待っていてずっと立ちっぱなしだったのです。」
「ゲートエリアを後にして、事故の報告をするためにカスタマーサービスの場所まで行きましたが、その場しのぎの対応ばかりで。空港到着から1時間半、何の情報も得られずにただイライラするばかりでした。この子の頭から血が出たわけではありませんが、落下物があまりにも重いものだったため、後で何かあった時のためにきちんとした文書に残して欲しかったのです。」
「謝罪についてはありがたく思っていますが、記録文書に関するずさんな対応には納得がいきません。みなさん、アメリカン航空を利用する際は細心の注意を払ってください。」
さらにジェニファーさんは翌日、Facebookを通してアメリカン航空にこのように問いかけた。
「天井パネルが私の子供の頭の上に落ちたことを覚えていますか？ あなた達のもろくなった飛行機は人を傷つけているんですよ…。少なくとも事故報告の文書に関するきちんとした対応をするのが礼儀だと思います！ なぜ顧客のほうからあなた達に対応を求めなければならないのですか？」
これに対してアメリカン航空は、次のような声明を出した。
「お客様は私達を信用して利用して下さったということを理解しています。今回のことはきちんと責任を取っていくつもりです。しかしながら当時、CAが医療関係者を到着口に配備すると申し出たのですが、ザノーネさんはこれを断っているのです。」
ジェニファーさんはメディアのインタビューで「確かに事故直後、CAから医療関係者の診察を受けられるように手配をすると言われました。しかし時差ボケや息子も疲れていたため、これを断りました。それに空港で診てもらうよりも信頼しているホームドクターに任せたほうがよほど安心できると思ったのです」と明かしている。なお診察の結果、彼女の息子は特に問題はなかったようで、ほっとしているという。
アメリカン航空から事故報告の文書に対応するための詳細をメールで送ると電話で伝えられたジェニファーさんだが、今月10日現在、未だ連絡はないとのことだ。
画像は『Jennifer Zanone 2018年4月7日付Facebook「Extremely disappointed today with our American Airlines flight AA126 from Hong Kong to Dallas.」』のスクリーンショット
（TechinsightJapan編集部 MasumiMaher）
今月7日、香港から米ダラスへ向かうアメリカン航空 AA126便を利用したジェニファー・ザノーネさん（Jennifer Zanone、33）は、1歳の息子を膝にのせて座席に座っていた。しかしこの後、彼女は思いもしないトラブルに直面することとなる。
ジェニファーさんの席の真上から天井パネルが外れて落下し、彼女の息子の頭を直撃したのだ。幸いにも出血などは無かったようだが、天井パネルには酸素ボンベが固定されており、一歩間違えれば頭を怪我していたところだった。
ジェニファーさんはこの事態をCA（客室乗務員）に訴えると、「ダラス到着後にゲート係員が対応します。到着口で待っていてください」と説明を受けた。しかしアメリカン航空は、またしても失態を犯してしまったようだ。当時のことをジェニファーさんはFacebookでこのように綴っている。
「私達は到着口で待つように指示されました。ですが誰も来なかったのです。後に機長が飛行機から降りてきて私達に謝罪しましたが、それまで係員とベビーカーを待っていてずっと立ちっぱなしだったのです。」
「ゲートエリアを後にして、事故の報告をするためにカスタマーサービスの場所まで行きましたが、その場しのぎの対応ばかりで。空港到着から1時間半、何の情報も得られずにただイライラするばかりでした。この子の頭から血が出たわけではありませんが、落下物があまりにも重いものだったため、後で何かあった時のためにきちんとした文書に残して欲しかったのです。」
「謝罪についてはありがたく思っていますが、記録文書に関するずさんな対応には納得がいきません。みなさん、アメリカン航空を利用する際は細心の注意を払ってください。」
さらにジェニファーさんは翌日、Facebookを通してアメリカン航空にこのように問いかけた。
「天井パネルが私の子供の頭の上に落ちたことを覚えていますか？ あなた達のもろくなった飛行機は人を傷つけているんですよ…。少なくとも事故報告の文書に関するきちんとした対応をするのが礼儀だと思います！ なぜ顧客のほうからあなた達に対応を求めなければならないのですか？」
これに対してアメリカン航空は、次のような声明を出した。
「お客様は私達を信用して利用して下さったということを理解しています。今回のことはきちんと責任を取っていくつもりです。しかしながら当時、CAが医療関係者を到着口に配備すると申し出たのですが、ザノーネさんはこれを断っているのです。」
ジェニファーさんはメディアのインタビューで「確かに事故直後、CAから医療関係者の診察を受けられるように手配をすると言われました。しかし時差ボケや息子も疲れていたため、これを断りました。それに空港で診てもらうよりも信頼しているホームドクターに任せたほうがよほど安心できると思ったのです」と明かしている。なお診察の結果、彼女の息子は特に問題はなかったようで、ほっとしているという。
アメリカン航空から事故報告の文書に対応するための詳細をメールで送ると電話で伝えられたジェニファーさんだが、今月10日現在、未だ連絡はないとのことだ。
画像は『Jennifer Zanone 2018年4月7日付Facebook「Extremely disappointed today with our American Airlines flight AA126 from Hong Kong to Dallas.」』のスクリーンショット
（TechinsightJapan編集部 MasumiMaher）