小売りや外食産業などの労働組合UAゼンセンが2024年に行った調査によれば、2年以内にカスハラの被害にあった人は46.8％に上ったという。その内容も暴言、威嚇・脅迫、同じクレーム、長時間拘束など多彩だ。
多くの人々にとって、コンビニは身近な存在となっている。毎日のように利用する人もいるのではないだろうか。その身近さゆえに、カスハラ客にとって鬱憤の「手軽なはけ口」となってしまっている可能性がある。東京都内の某高級住宅街、コンビニ大手3社のうちのひとつで働くRさんが、匿名で取材に答えてくれた。
◆「財布忘れちゃったからつけといて」
「毎日のように困ったお客さんは来ます。わりと近くに飲み屋街があって、真夜中に酔っぱらって来店するんですね。けっこう飲んでいて、店内でもどしてしまうこともあります。普通の感覚だと恥ずかしいからもう来ないと思うんですけど、1週間後に普通に買い物に来て。今度は『財布忘れちゃったからつけといて』と要求してきたりします。ちょうどその日は僕が休みで、頼まれた同僚のスタッフが『かわいそうだから』って立て替えちゃったらしいんですよね」
後で同僚から話を聞いて驚いたRさんだったが、「当然そのお金は返ってこないですね」とのことだ。
「レジ袋カスハラ」の生々しい体験談もRさんの口から語られた。
「『袋いりますか、いりませんか』って聞いてもやっぱり全然答えない人がいるんですね。2回くらい聞いても答えてくれないから袋なしで会計したら、『袋入れてって言っただろう！この野郎』と怒鳴られたりします」
◆暴力行為に警察を呼んだとしても…
そのように激高して大声を出す人の年齢層はどうなっているのだろうか。
「ちょっとしたことで怒鳴って大声を出すのは、中年以上の方に多いですね。若者や外国人は手を出したり掴みかかってきたりします」
客の暴力的な態度のため、警察を呼ぶこともしばしばあるという。ただし、通報して警察を呼んだからといって「万事解決」とはならないようだ。
「警察を呼んだからといって、なんでも対応してくれるわけじゃないんです。民事不介入という立場上しょうがないんでしょうけど、『まあまあ』とお互いなだめられてしまうですとか。逆に僕が怒られたこともありますしね。店内でそのままお客さんと話し始めてしまうので、こっちとしてはもうとにかく外でやってくれって感じなんですけど……。ほかのお客さんも入りづらいですし」
◆他の店の商品を勝手にレンチン
カスハラは暴言・暴力行為のみならず、“迷惑行為”にも及ぶ。
「ほかの店で買った食べ物なのに、勝手に店内のセルフの電子レンジを使われてたこともありますね（笑）。その方は毎日のように来てて。だいぶ高齢者の常連さんだったんですけど、その方は“町のパトロール”をされていて、腕章も着けていました。電子レンジでお弁当を温めて食べて、なにも買わないで帰っていくという（笑）。けっこう老衰してて、パトロールじゃなくて逆にこの人を保護しなきゃいけないんじゃないかとは思ってました」
深夜は客の「非常識ぶり」が特に増すようだ。
「カップルで来店して店内で横になられたり、カウンターの呼び鈴を連打されたりしますね。注意はするんですけど、初めてのお客さんにはやっぱりちょっと言えないんですよね。10分くらいは様子を見るようにしてます。夏の時期から年末にかけては、例年変わったお客さんが増えていくんですよね」
◆特に忙しい時間帯は朝、昼12時頃
モンスターカスタマーへの接客に日々苦労しているRさん。逆にどういった客だとありがたいのかを聞いた。
「やっぱり威圧的な態度はやめて欲しいですね。いきなり『バカ』とか、差別的な言葉で罵倒されたこともありますし。タバコも150種類くらいあるので、番号で言ってもらわないとわからないですしね……。一方で、感謝されるとやっぱりやりがいを感じますね。以前車いすの常連さんがいて、おつりを普通に渡すと届かないので、手元までしっかり伸ばして渡していたんです。そのとき感謝されたのは嬉しかったですね。介助者の方もお礼を言ってくれて」
ちなみに、1日で特に忙しい時間帯は朝、昼12時頃だという。カウンターで複数の払い込みをする際など、できるだけこれらの時間帯を避けたほうがよいのかもしれない。
＜TEXT／延岡佑里子＞
【延岡佑里子】
障害者雇用でIT企業に勤務しながらの兼業ライター、小説家。ビジネス実務法務検定2級、行政書士試験合格済み。資格マニアなのでいろいろ所持している。バキバキのASD（アスペルガー症候群）だが、パラレルキャリアライフを楽しんでいる。Xアカウント名：@writer_nobuoka
多くの人々にとって、コンビニは身近な存在となっている。毎日のように利用する人もいるのではないだろうか。その身近さゆえに、カスハラ客にとって鬱憤の「手軽なはけ口」となってしまっている可能性がある。東京都内の某高級住宅街、コンビニ大手3社のうちのひとつで働くRさんが、匿名で取材に答えてくれた。
◆「財布忘れちゃったからつけといて」
「毎日のように困ったお客さんは来ます。わりと近くに飲み屋街があって、真夜中に酔っぱらって来店するんですね。けっこう飲んでいて、店内でもどしてしまうこともあります。普通の感覚だと恥ずかしいからもう来ないと思うんですけど、1週間後に普通に買い物に来て。今度は『財布忘れちゃったからつけといて』と要求してきたりします。ちょうどその日は僕が休みで、頼まれた同僚のスタッフが『かわいそうだから』って立て替えちゃったらしいんですよね」
後で同僚から話を聞いて驚いたRさんだったが、「当然そのお金は返ってこないですね」とのことだ。
「レジ袋カスハラ」の生々しい体験談もRさんの口から語られた。
「『袋いりますか、いりませんか』って聞いてもやっぱり全然答えない人がいるんですね。2回くらい聞いても答えてくれないから袋なしで会計したら、『袋入れてって言っただろう！この野郎』と怒鳴られたりします」
◆暴力行為に警察を呼んだとしても…
そのように激高して大声を出す人の年齢層はどうなっているのだろうか。
「ちょっとしたことで怒鳴って大声を出すのは、中年以上の方に多いですね。若者や外国人は手を出したり掴みかかってきたりします」
客の暴力的な態度のため、警察を呼ぶこともしばしばあるという。ただし、通報して警察を呼んだからといって「万事解決」とはならないようだ。
「警察を呼んだからといって、なんでも対応してくれるわけじゃないんです。民事不介入という立場上しょうがないんでしょうけど、『まあまあ』とお互いなだめられてしまうですとか。逆に僕が怒られたこともありますしね。店内でそのままお客さんと話し始めてしまうので、こっちとしてはもうとにかく外でやってくれって感じなんですけど……。ほかのお客さんも入りづらいですし」
◆他の店の商品を勝手にレンチン
カスハラは暴言・暴力行為のみならず、“迷惑行為”にも及ぶ。
「ほかの店で買った食べ物なのに、勝手に店内のセルフの電子レンジを使われてたこともありますね（笑）。その方は毎日のように来てて。だいぶ高齢者の常連さんだったんですけど、その方は“町のパトロール”をされていて、腕章も着けていました。電子レンジでお弁当を温めて食べて、なにも買わないで帰っていくという（笑）。けっこう老衰してて、パトロールじゃなくて逆にこの人を保護しなきゃいけないんじゃないかとは思ってました」
深夜は客の「非常識ぶり」が特に増すようだ。
「カップルで来店して店内で横になられたり、カウンターの呼び鈴を連打されたりしますね。注意はするんですけど、初めてのお客さんにはやっぱりちょっと言えないんですよね。10分くらいは様子を見るようにしてます。夏の時期から年末にかけては、例年変わったお客さんが増えていくんですよね」
◆特に忙しい時間帯は朝、昼12時頃
モンスターカスタマーへの接客に日々苦労しているRさん。逆にどういった客だとありがたいのかを聞いた。
「やっぱり威圧的な態度はやめて欲しいですね。いきなり『バカ』とか、差別的な言葉で罵倒されたこともありますし。タバコも150種類くらいあるので、番号で言ってもらわないとわからないですしね……。一方で、感謝されるとやっぱりやりがいを感じますね。以前車いすの常連さんがいて、おつりを普通に渡すと届かないので、手元までしっかり伸ばして渡していたんです。そのとき感謝されたのは嬉しかったですね。介助者の方もお礼を言ってくれて」
ちなみに、1日で特に忙しい時間帯は朝、昼12時頃だという。カウンターで複数の払い込みをする際など、できるだけこれらの時間帯を避けたほうがよいのかもしれない。
＜TEXT／延岡佑里子＞
【延岡佑里子】
障害者雇用でIT企業に勤務しながらの兼業ライター、小説家。ビジネス実務法務検定2級、行政書士試験合格済み。資格マニアなのでいろいろ所持している。バキバキのASD（アスペルガー症候群）だが、パラレルキャリアライフを楽しんでいる。Xアカウント名：@writer_nobuoka