多くの人々にとって、コンビニは身近な存在となっている。毎日のように利用する人もいるのではないだろうか。前回の記事では、そのコンビニでいわば“傍若無人”に振る舞う数々のモンスターカスタマーを紹介した。
コンビニで商品を購入する行為は売買契約だ。民法は客（債権者であり債務者）のほうが“偉い”などとみなしたりはせず、両者を全く対等に扱う。客という立場に乗じた結果店の業務に支障をもたらす行為は、違和感を覚えた人も多いのではないだろうか。
現場で迷惑客の対応をするだけでも見るからに大変そうだが、東京都内の某高級住宅街、コンビニ大手3社のうちの1つで働くRさんいわくコンビニスタッフの苦労はそれだけにとどまらないという。近年、コンビニスタッフの業務が多様化するあまり、特徴的な“ある業務”が激増しているというのだ。
◆しつこい「ポケカ」の入荷問い合わせ
「コンビニの仕事って接客だけでも大変なんです」と語るRさん。品出しもして、掃除もして、夜勤は2人体制だが、もうちょっと人を増やして欲しいのが正直なところだという。
「最近多いのが、ポケモンカードの入荷問い合わせ電話で……。どうやら『この日にこの店に入荷する』という情報がネットである程度分かるようになってるみたいなんです。入荷するとき、問い合わせの電話がすごいんですよ。『ポケカ入ってますか？』って。朝4時でもかけてくるんです。おそらく転売ヤーですよね。最初は正直に答えてたんですけど、上からの指示で『聞かれても答えなくていい』ってなって」
転売ヤーのすさまじい“商魂”に、Rさんも困惑ぎみだ。
◆海外では超エリートのスタッフに怒鳴る
「来店してきて、朝の忙しい時間帯に商品のカードを全部購入されると、もうほかの仕事できなくなるんですよ。もう1人のスタッフのレジに列ができていたりして。なんとか規制できないのかな、とは思いますけどね……」
こういった諸々の問題は、結局は“人員の少なさ”に帰結するのだという。外国人のコンビニスタッフを見かけることも増えたが、モンスターカスタマーは、外国人のスタッフにも難癖をつけることが多いようだ。
「バングラデシュ出身のスタッフに、なんでもないことで怒鳴ったりする高齢者もいました。外国人のスタッフって、だいたいその国のエリートなんですよ。帰国したら省庁で働いたり、大学を卒業したら大手企業に入ったりですとか。超エリートでめちゃくちゃ仕事できる外国人がやってるんですけどね」
◆年齢チェックを「見ればわかる」と拒絶
スタッフも多様化する中、コンビニで提供するサービスも膨大になってきている。ある程度マニュアルを設け、定型的に接客するのもやむを得ないといえるが、モンスターカスタマーはそういった事情にも頓着しない。
「お酒やタバコを買うお客さんには必ず年齢チェックをお願いしてるんですけど、そのお客さんは『見ればわかるだろう』ってずっと拒否してて。最初、韓国人のスタッフが対応してたんですけど、全然終わらないから店長が出てきて。店長と10分くらいやりあってるんです。その間に買い物できてしまうんですけどね……」
お酒やタバコの年齢チェックの制度が今では当たり前だが、もともとは年齢がわかりづらい人だけに身分証を出してもらっていたという経緯があるそうだ。しかし、Rさんによると「ほかの店で、スタッフも忙しかったのか身分証チェックしないで、19歳の子にタバコ売っちゃったことがあって」という。
「それで警察も当然厳しいですから、たった1回の事例でお店が営業停止になって、アルバイトのスタッフも逮捕されるっていう事件が以前あって。それを防ぐために、スタッフを守るためにそういう制度が始まったんですけどね。40歳や50歳らしき人だったら、未成年じゃないってことはもちろんこちらもわかってるんです。でも一応ルールとして定めてるんです」
◆スタッフの増員するのも厳しいワケ
膨大な数の払込伝票をレジに持ち込まれたときも、神経をすり減らしているという。
「20万くらいになる数の伝票を持ち込まれることもありました。数えるのも大変だし、絶対にミスしちゃいけないわけで。正確に仕事しなきゃいけないわけですけど、一方でコンビニですからスピードも求められるわけで、ミスしないで急いでやって」
本来、そういった特殊な仕事は専門のカウンターが欲しいところだ。特別対応をする専任のスタッフも欲しいところではあるが、ただでさえ人件費を減らされている中、増員はなかなか厳しいのだという。
＜TEXT／延岡佑里子＞
【延岡佑里子】
障害者雇用でIT企業に勤務しながらの兼業ライター、小説家。ビジネス実務法務検定2級、行政書士試験合格済み。資格マニアなのでいろいろ所持している。バキバキのASD（アスペルガー症候群）だが、パラレルキャリアライフを楽しんでいる。Xアカウント名：@writer_nobuoka
コンビニで商品を購入する行為は売買契約だ。民法は客（債権者であり債務者）のほうが“偉い”などとみなしたりはせず、両者を全く対等に扱う。客という立場に乗じた結果店の業務に支障をもたらす行為は、違和感を覚えた人も多いのではないだろうか。
現場で迷惑客の対応をするだけでも見るからに大変そうだが、東京都内の某高級住宅街、コンビニ大手3社のうちの1つで働くRさんいわくコンビニスタッフの苦労はそれだけにとどまらないという。近年、コンビニスタッフの業務が多様化するあまり、特徴的な“ある業務”が激増しているというのだ。
◆しつこい「ポケカ」の入荷問い合わせ
「コンビニの仕事って接客だけでも大変なんです」と語るRさん。品出しもして、掃除もして、夜勤は2人体制だが、もうちょっと人を増やして欲しいのが正直なところだという。
「最近多いのが、ポケモンカードの入荷問い合わせ電話で……。どうやら『この日にこの店に入荷する』という情報がネットである程度分かるようになってるみたいなんです。入荷するとき、問い合わせの電話がすごいんですよ。『ポケカ入ってますか？』って。朝4時でもかけてくるんです。おそらく転売ヤーですよね。最初は正直に答えてたんですけど、上からの指示で『聞かれても答えなくていい』ってなって」
転売ヤーのすさまじい“商魂”に、Rさんも困惑ぎみだ。
◆海外では超エリートのスタッフに怒鳴る
「来店してきて、朝の忙しい時間帯に商品のカードを全部購入されると、もうほかの仕事できなくなるんですよ。もう1人のスタッフのレジに列ができていたりして。なんとか規制できないのかな、とは思いますけどね……」
こういった諸々の問題は、結局は“人員の少なさ”に帰結するのだという。外国人のコンビニスタッフを見かけることも増えたが、モンスターカスタマーは、外国人のスタッフにも難癖をつけることが多いようだ。
「バングラデシュ出身のスタッフに、なんでもないことで怒鳴ったりする高齢者もいました。外国人のスタッフって、だいたいその国のエリートなんですよ。帰国したら省庁で働いたり、大学を卒業したら大手企業に入ったりですとか。超エリートでめちゃくちゃ仕事できる外国人がやってるんですけどね」
◆年齢チェックを「見ればわかる」と拒絶
スタッフも多様化する中、コンビニで提供するサービスも膨大になってきている。ある程度マニュアルを設け、定型的に接客するのもやむを得ないといえるが、モンスターカスタマーはそういった事情にも頓着しない。
「お酒やタバコを買うお客さんには必ず年齢チェックをお願いしてるんですけど、そのお客さんは『見ればわかるだろう』ってずっと拒否してて。最初、韓国人のスタッフが対応してたんですけど、全然終わらないから店長が出てきて。店長と10分くらいやりあってるんです。その間に買い物できてしまうんですけどね……」
お酒やタバコの年齢チェックの制度が今では当たり前だが、もともとは年齢がわかりづらい人だけに身分証を出してもらっていたという経緯があるそうだ。しかし、Rさんによると「ほかの店で、スタッフも忙しかったのか身分証チェックしないで、19歳の子にタバコ売っちゃったことがあって」という。
「それで警察も当然厳しいですから、たった1回の事例でお店が営業停止になって、アルバイトのスタッフも逮捕されるっていう事件が以前あって。それを防ぐために、スタッフを守るためにそういう制度が始まったんですけどね。40歳や50歳らしき人だったら、未成年じゃないってことはもちろんこちらもわかってるんです。でも一応ルールとして定めてるんです」
◆スタッフの増員するのも厳しいワケ
膨大な数の払込伝票をレジに持ち込まれたときも、神経をすり減らしているという。
「20万くらいになる数の伝票を持ち込まれることもありました。数えるのも大変だし、絶対にミスしちゃいけないわけで。正確に仕事しなきゃいけないわけですけど、一方でコンビニですからスピードも求められるわけで、ミスしないで急いでやって」
本来、そういった特殊な仕事は専門のカウンターが欲しいところだ。特別対応をする専任のスタッフも欲しいところではあるが、ただでさえ人件費を減らされている中、増員はなかなか厳しいのだという。
＜TEXT／延岡佑里子＞
【延岡佑里子】
障害者雇用でIT企業に勤務しながらの兼業ライター、小説家。ビジネス実務法務検定2級、行政書士試験合格済み。資格マニアなのでいろいろ所持している。バキバキのASD（アスペルガー症候群）だが、パラレルキャリアライフを楽しんでいる。Xアカウント名：@writer_nobuoka