ユーザーが抱える問題をスムーズに解消するための「FAQサイト」。カスタマーサポート担当者の負担をできる限り軽減するためにも、このページをいかにうまく作り込むかは重要なポイントです。
そんななか注目されているのが、Nota株式会社が提供する「Helpfeel（ヘルプフィール）」。精度の高い質問予測を行うことで、ユーザーの疑問解消に直結する回答を提示することができるFAQシステムです。
曖昧な表現からでも質問を予測し答えに導く検索性に特化し、問題がすぐに解決するFAQサイトを簡単に構築できるシステム、Helpfeel。
同社が提供しているナレッジ管理システム「Scrapbox」に、CTOの増井氏が研究していた検索技術を組み合わせて誕生したとのこと。
FAQシステムはもちろんこれまでにも存在していました。しかし、実際にはユーザーの問題を解消できていないという問題があったようで、その理由を同社代表の洛西一周氏は次のように話しています。
ユーザーの疑問や質問は、さまざまな言い方で検索されます。また、ユーザーはサービスの専門的な知識がないので、どうしても聞き方が曖昧になってしまいがちです。たとえば「どうやって動かすの？」「いつまでに来る？」「ダウンロードできない」などです。このような曖昧な聞き方では答えが絞りきれず、正しい答えに導くことが困難でした。
カスタマーサポートで従来から導入されていたチャットボット等の手法では、1つの質問から対応する1つの回答を探し、ユーザーに返答していました。一方で、Helpfeelは言葉からユーザーが意図する質問を探すシステムになっており、ユーザーの曖昧な表現からでも、質問を予測して答えに導くことができるのです。
さらに、Helpfeelは文字を入力した瞬間に結果が提示される「爆速FAQシステム」でもあります。従来の平均的FAQシステムは約1秒間ユーザーを待たせていましたが、Helpfeelではなんと約1000倍高速の0.001秒となっています。
導入前後の手厚いサポートで効率的にCS費用を削減FAQシステムの有用性を理解していても、工数を考えるとなかなか導入に踏み出せない方も多いと思います。
その点、HelpfeelではFAQシステムのデザイン制作、FAQコンテンツの文面の校正など、様々な観点から専任のチームによる支援を受けることが可能です。
具体的な流れは、以下の通り。
1.実装イメージのすり合わせ、スケジュールの共有
2.契約
3.FAQの受領とHelpfeelの構築（Nota側）
4.既存システムとの連携、利用開始
5.CS対応コストの削減、ユーザーの自己解決率の向上
Helpfeelを導入する最大のメリットは、カスタマーサポートにかかっていたコストを大幅に削減することができる点。
例えば、社内に30席ほどのCS規模であり、問い合わせに占める定型的な質問の割合が60%程度であった場合、年間で4,200万円以上のコストが削減できる見込みです。
カスタマーサポート費用や問い合わせ件数の削減効果は、CSの規模や定型的な質問の割合によってそれぞれ期待できる効果が変わってきますが、いつも同じ質問に時間を取られている企業には大きな効果を発揮してくれそうです。
さらに、洛西氏によると、Helpfeelは導入後も経験豊富なカスタマーサクセス担当がアクセス分析をしてくれるため、継続的な改善につながるアドバイスを受けることが可能とのこと。
他社のFAQやチャットボットのシステムの多くは売り切り型で、導入や分析作業が全てお客様任せでした。Helpfeelの最大の特長は、導入はもちろんのこと、運用期間中も、当社が蓄積してきたノウハウに基づく伴走支援があることです。
システム導入後も、KPI達成に向けた改善を繰り返すことで、社内リソースが限られている企業でもカスタマーサポート業務の劇的な効率化を実現することができます。人手の足りない現場にどこまでも配慮したサービス設計です。
精度の高い質問予測でどんな質問にも的確に答えられるHelpfeel。企業が抱えるカスタマーサポートの悩みは、これひとつで解決してしまうかもしれません。
（文・江連良介）
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