コールセンター事業を展開する株式会社ビズ・カンファレンスは、「自動販売機」や「非対面金銭授受装置」向けの簡易対応システム「VMSシステム（Vending Machine Support）」を開発。これにより、コールセンターの経費の大幅削減と、ユーザーのスムーズなトラブル解決を実現すべく、まずは受電件数の多い自動販売機のトラブル対応に適用していきます。
オペレーターを介さずトラブルを解決「VMSシステム」は、電話受付案内におけるユーザーとオペレーターの電話内容を分析することで、オペレーターの対応と同等の内容をシステムで実現可能にした簡易対応システムです。
自動販売機を例に挙げると、従来は「釣銭が出てこない」「商品が出てこない」などのトラブル時に、まずユーザーは自動販売機に貼られている電話番号に電話し、オペレーターに内容を伝えます。そこからオペレーターが当該自動販売機のルートセールスに要望を伝えて対応するという流れが一般的でした。
しかし「VMSシステム」を活用すると、自動販売機に貼り付けられた「QRコード」から問合せ画面を開くことができ、ユーザーは必要な情報を入力することで自動的にルートセールスに内容を伝えることが可能です。
これにより、コールセンターの工数をシステムで補完して業務効率化や規模縮小などを図ることができるでしょう。また、ユーザーにとっても、トラブル解決までの時間を短縮できるサービスとなりそうです。
トラブル内容の振り分けも可能企業では、ユーザーからのトラブル内容を担当者に振り分け、迅速な改善などにつなげている場合があります。同システムは、トラブル内容を把握し、的確に担当者に振り分けることができる機能も搭載しているため、社内の作業効率向上を図ることもできるといいます。
今後は、コインパーキングの収納装置やその他「非対面金銭授受装置」にも順次適用していく予定。創業以来、約500社以上にコールセンターサービスを提供してきた同社ならではのソリューションは、コールセンターおよび運営企業の業務効率化とユーザー体験向上に貢献してくれそうです。
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（文・Higuchi）