株式会社Viibarは、カスタマーサクセス・サポート活動において動画を活用することで、顧客のサービスへの理解度・習熟度を短期間で向上させ、効率的なオンボーディングを実現する「VideoTouch（ビデオタッチ）」を提供しています。その中で、200社以上のカスタマーサクセス・サポート担当者へのヒアリングを行い、このたび「アカデミー機能」をリリースしました。
あらゆる顧客接点で動画を活用「VideoTouch」とは、動画を活用した顧客トレーニングプラットフォーム。顧客への研修業務やマニュアル、定型的な問い合わせへの回答を動画に置き換えることでセルフオンボーディングを実現し、対応工数を大幅に削減することが可能です。
動画は、Chromeの拡張機能から2クリックで収録可能。収録時の音声データをAIで認識し、自動で字幕データとして動画に実装できるのも特徴です。完成した動画は、すぐにリンクで顧客に共有できるため、低コストかつスピーディーに動画を活用することができるでしょう。
そして、顧客の継続利用（リテンション）を促進させる、サービスの活用Tipsやベストプラクティスの動画共有、新機能や新製品のお知らせを通じた追加受注施策など、あらゆる顧客接点において動画を活用し、よりきめ細やかで効果的なカスタマーサクセスを実現します。加えて、顧客の学習状況を正確に把握するための、動画の視聴データ分析も可能です。
アップデートでサービスの弱点を補強「VideoTouch」は、freee株式会社、USEN-NEXT Design株式会社、カラクリ株式会社、株式会社カケハシなどに導入されており、直近ではヤフー株式会社のデスクリサーチツール「DS.INSIGHT」にも導入されています。
このように、多くの企業のカスタマーサクセス ・サポート活動を支援してきましたが、ヒアリングの結果いくつかの課題が見つかったようです。例えば、自社でスクラッチで構築することで、膨大な立ち上げおよび運用の労力がかかること、汎用的なLMSをを利用して立ち上げたものの、エンドユーザーの学習負荷が高く視聴されにくいこと、エンドユーザーの学習データをうまく活用できていないことなどが一例。
このような課題を解決するのが、誰でも簡単にトレーニングの仕組みを構築・運用できる「アカデミー機能」です。同機能では、目的ごとやステップごとに作成した複数の動画をひとつの「コース」としてまとめて紐づけることが可能。また、複数の「コース」をまとめたトレーニングサイト「アカデミー」をノーコードで簡単に構築・運用することができます。
今後、エンドユーザーの理解を促進し学習を楽しくする仕掛けや、個人の学習状況の分析機能など「アカデミー機能」のアップデートも予定しているようです。
PR TIMES（1）（2）
「VideoTouch」サービスサイト
（文・Higuchi）