株式会社ワークスアプリケーションズは、株式会社神戸製鋼所（以下・神戸鉄鋼）が、AI型チャットボット「HUE チャットボット」を導入し、2023年4月より本格運用を開始したことを発表しました。
登録語彙290万語でFAQの数を削減「HUE チャットボット」は、自然言語処理技術を応用して日本語の“揺らぎ”に対応するAIチャットボットです。登録語彙は290万語（2021年5月時点）で、辞書登録をすることなくFAQの数を削減することが可能です。
また、「HUE チャットボット」は一問一答のほか、シナリオ形式、複数候補提示、画像での回答、外部API呼び出しなど、回答に行き着く複数のアプローチ方法を採用しています。FAQが多くある場合は、詳しく知りたい内容はどれかを自動的に聞き返すことで、高い精度で回答できます。
トライアル導入後、すぐに効果を発揮神戸製鋼は、2022年9月末から「HUE チャットボット」の利用準備を開始し、同年11月からは従業員向けに管理部門のトライアル利用を開始しています。
トライアル開始後、神戸製鋼では約3週間で1,000件以上の問い合わせがチャットボットに寄せられ、電話やメールでの業務工数を削減するのに役立っているとのこと。
管理画面から直接メンテナンスできるチャットボット運用にあたっては、回答精度やユーザー満足度の向上のためメンテナンスが欠かせませんが、「HUE チャットボット」はノンプログラミングで管理画面から直接メンテナンスが可能です。
AIが導き出した回答候補が正しくない場合には、管理担当者が既存の回答から正しいものをドラッグ＆ドロップで直感的に指定する「回答候補の調整」や「キーワード登録」といった機能があり、メンテナンスにかかる工数も削減します。
登録質問数を70件から2件に削減神戸製鋼では以前よりチャットボットを利用していましたが、コストメリットとメンテナンスのし易さから、AI搭載型「HUE チャットボット」へのリプレイスを実施したとのこと。
「HUE チャットボット」はシナリオ型、一問一答型など自由にFAQを作成できるだけではなく、表記の揺れに対応することができます。例えば「zoomを使用したいが、どういった設定が必要か」「ズームで会議したいので使用方法を確認したいです」という質問を同じような内容だと判断するため、一つのFAQを用意すれば済みます。
このように表記の揺れに対応できることで、リプレイス前は類似のFAQの登録質問数が70件程あったものを、「HUE チャットボット」では2件まで集約できた例もあります。
テキストサーチ機能でさらに効率アップ「HUE チャットボット」はテキストサーチ機能を新たに追加。社内規程や各種マニュアルなどのファイルをアップロードすると、ユーザーから問い合わせがあった場合、AIがアップロードファイルを参照して回答することが可能です。
これにより、FAQを用意する作業自体がなくなり、大幅な業務効率化が期待できます。神戸製鋼はこの機能を活用し、問い合わせ業務のさらなる効率化を図っていくとのことです。
参照元：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000267.000011485.html
「HUE チャットボット」公式サイト：https://www.worksap.co.jp/saas/chatbot/
（文・杉本 旭）