ユニフォア 日本での事業を本格化 コンタクトセンターの変革を促す

　コンタクトセンター向けの会話型サービス自動化プラットフォームを提供する米ユニフォアは2月25日、記者会見を開き、日本での事業を本格化させると発表した。日本市場を統括する小倉淳・セールス担当バイスプレジデントは、主に大企業への提案を進める方針を示し、「初年度は20社から30社への導入を目指す」と語った。

　同社は2008年にインドで創立した。会話や音声の機能を中心に開発を進めてきたほか、NTTデータのRPA技術を活用するなどして製品ポートフォリオを拡充。現在、100を超える言語に対応し、世界各国で事業を展開している。売上成長率は2年連続で3倍になっているという。

　同社のプラットフォームは、会話AIやRPA、ワークフローの自動化を駆使し、会話全体を最適化できるのが特徴。記者会見では、1万6000人のオペレーターを抱える企業がソリューションをパイロット導入した結果、対応時間の短縮に成功し、年間1900万米ドルを削減した事例が紹介された。

　ユニフォア共同創業者のラヴィ・サラオギ・アジア太平洋社長は「世界のコンタクトセンターでは、1日当たり5200万時間を超える通話が録音されているが、そのうち分析されている音声データは全体の1％未満だ」と指摘し、「われわれのプラットフォームは、さまざまな会話をリアルタイムに理解できる。すべての通話内容をしっかりと補足でき、あらゆる企業のカスタマーエクスペリエンス向上に貢献し、最適な変革を支援していける」と述べた。

　小倉バイスプレジデントは、日本のコンタクトセンターソフトウェアの市場規模は8億5000万米ドルで、ターゲット顧客総数は1000社超と説明。当面は主に金融サービスや電気通信、BPOなどの業界に焦点を当てるとし、「ROIを明確にできる新たな製品を日本のお客様に展開できる」と話した。（齋藤秀平）