エス・アンド・アイ、コンタクトセンターの応対分析機能でサービス向上を支援

　コンタクトセンターサービスを展開するエス・アンド・アイは3月23日、応対品質管理業務支援サービス「AI Log」に、応対内容を分析・可視化する「分析機能」をオプションとして追加した。　AI Log は、顧客とオペレーターの会話内容をAIの音声認識機能を利用しテキスト化、応対に不備がないかをチェックできるサービス。不適切な表現などに該当する発言を自動抽出する「禁則ワード機能」と、“必ず案内すべき事項”が網羅されているかをチェックするための「必須ワード機能」を特徴としている。

　今回オプションとして提供する分析機能は、テキスト化された通話データから、禁則ワードの検知数や必須ワードの一致率などをグラフなどで可視化する。これにより、コンタクトセンター全体の応対件数や平均通話時間、オペレーターごとの対応状況や禁則ワードの発言傾向など、さまざまな角度での分析結果を一つの画面で確認できるようになるという。

　オプション価格は月額20万円。9月末までにAI Logを契約したユーザーに対しては、同機能を1年間、無料で提供する。