サイシードとモビルス、「カスタマーサポート対応 総合改善モデル」を提供

　サイシードとモビルスは、顧客ログデータを最大限に活用し、AIチャットボットや有人チャットによる顧客問い合わせ対応の運用改善を支援する「カスタマーサポート対応 総合改善モデル」を共同で開発し、提供を開始した。

　これにより、自動対応のAIチャットボットやFAQページから、有人対応のチャットサポートまで一貫して取得した顧客ログデータを基に複合的な分析を行い、システムやオペレーション改善へと反映させるサイクルを構築していくことが可能となる。

　サイシードは、顧客・社員からの問い合わせの削減や社内のナレッジ整備を目的として「sAI Chat」「sAI Search」といったAIシステムを提供し、200社以上の企業に利用されている。AIを活用することで、正確に素早く社内に眠った知（ナレッジ）へのアクセスを可能とし、顧客満足度の向上・業務効率化を支援している。

　一方、モビルスは企業のコンタクトセンターや自治体向けに、AIチャットボットと有人応答によるシームレスなチャットサポートを実現するチャットシステム「MOBI AGENT」を始めとした顧客サポートを支援するソリューションの開発・提供を行っている。モビシリーズは、企業の顧客サポート窓口や社内ヘルプデスク、自治体などで300社以上に導入されている。

　今回、自動対応と有人対応のシステム開発・提供をしてきた2社が共同で取り組むことで、顧客との接点となるあらゆるチャネルに対して最適なアプローチが可能となる。また、自動対応や有人対応だけでは得られない詳細な顧客データを取得でき、ログの掛け合わせや差分を見ながら、複合的に分析を行う。さらに、自動対応と有人対応をそれぞれ専門に行ってきた2社のノウハウを合わせることで、質の高い運用改善のサイクルを持続的かつ高速で回すことができる。

　カスタマーサポート対応 総合改善モデルの主な特徴は、LINEやウェブなど顧客対応の全チャネルに対して、自動対応から有人対応までさまざまな打ち手を行い、取得ログデータを基にした複合的な分析から、システムやオペレーション改善へと反映させるサイクルを構築する支援を行う。

　具体的には、「AIによる問い合わせ自動化」「有人対応による生産性向上」「自動対応と有人対応のログを複合分析」「顧客の声や行動履歴に基づく運用改善」と四つの視点から、問い合わせ対応の循環型改善プロセスを構築していく。