ALSI、社内問い合わせ対応とその自動化に関する利用実態調査の結果を発表

　アルプス システム インテグレーション（ALSI）は、Microsoft 365を利用している法人に勤務する情報システム管理者667人を対象に、「社内問い合わせ対応とその自動化に関する利用実態調査」を実施し、調査結果を発表した。

　コロナ禍によるテレワークへの移行など職場環境の変化に伴い、総務・管理部などのバックオフィスでは社内からの各種問い合わせが増えており、業務の効率化が求められている。こうした中、ヘルプデスクとしてのチャットボットの導入や社内向けのポータルサイトの利用が拡大しており、ALSIでは、AIアシスタントチャットボットASBOTや、SharePointなどのMicrosoft 365活用支援サービス「Swindy」の提供を通じて問い合わせ対応の自動化を支援してきた。今回同社は、社内問い合わせ対応の実態とその自動化の状況を把握するため調査を実施した。

　それによると、Microsoft 365を利用している法人のチャットボット導入状況は「社内利用」が26.4％、「社外利用」が16.2％と、社内向けでの利用が進んでいることがわかった。その利用方法は、Microsoft 365などの「社内で導入済みサービスのナレッジ共有」が51.7％で最多だった。

　PC・プリンタの設定や各種申請などの社内問い合わせ対応については、「担当者に直接確認」が69.6％で最多、次いで「知っていそうな従業員・職員に確認」が39.9％と、担当者を中心に人力で対応している現状が明らかになった。

　それらについて、「とても負荷がかかっている」「負荷がかかっている」と回答した割合は「紙や保管先サーバーを案内」が54.3％と最も高く、次いで「担当者に直接確認」が51.1％だった。一方、最も低いのは「ポータルサイトで確認」で29.7％、次いで「チャットボットで確認」は38.8％。人力や紙などを案内するのに比べ、ポータルサイトやチャットボットを利用する場合の負荷は低いことがわかった。

　ALSIでは、今回の調査結果を踏まえ、問い合わせ対応の自動化に関する機能強化や普及を推進していく考え。