「ユーザーとのコミュニケーション力診断の結果を発表(全30サイト)」~ コミュニケーション力の高い企業1位は「サントリー」 ~

@Press / 2012年3月23日 10時0分

コミュニケーション力診断4つの評価軸
 トライベック・ストラテジー株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:殿木 和彦)は、「主要企業Webユーザビリティランキング2011<企業サイト編>」のうち、15業界別ランキング上位2社 計30社のコミュニケーション力診断を実施しました。調査は2011年11月から12月下旬にかけて実施しました。コミュニケーション力診断は、企業の自社サイト(オウンドメディア)におけるコミュニケーション力を数値化するためのプログラムです。


■調査目的
 本調査の目的は、企業と生活者のHUB機能を果たす企業の自社サイト(オウンドメディア)が、どれくらいのコミュニケーション力を持っているかを数値で表すことで、今後企業におけるオウンドメディアを通じた生活者との有効なコミュニケーション施策を検討する上での参考にしてもらうことにあります。本調査はコミュニケーション力診断を用いて、当社が独自に調査を実施しました。


■コミュニケーション力診断概要
 これまでの企業サイトは、企業情報の主たる情報発信源として、いかに効率よく生活者に情報伝達できるかがその評価の最大のポイントでした。そのため、これまでの企業サイト診断では、顧客の使いやすさを評価する「ユーザビリティ診断」や、顧客からの接続のしやすさを評価する「アクセシビリティ診断」といった診断方法を中心に行われてきました。
 しかし、ブログやSNSなどのソーシャルメディアの急速な普及により、生活者は企業サイトから企業情報を受け取るだけではなく、ソーシャルメディアから受け取る情報量も急増し始めています。
 「コミュニケーション力診断」は、企業を取り巻くメディア環境の変化に対応し、ソーシャルメディア等と連動して生活者とコミュニケーションが図れているかということを診断するサービスです。

 「コミュニケーション力診断」は、以下の4つの評価軸によって、サイトを診断します。
(1)経験軸:コンテンツの伝わりやすさ
(2)PR軸 :広告や広報活動との連携力
(3)コミュニケーション軸:ソーシャルメディア等を通じた生活者との連携力
(4)結果軸(行動促進軸) :サイト内、関連サイトなどとの連携力


<コミュニケーション力診断4つの評価軸>
http://www.tribeck.jp/common/img/release_20120323.jpg


■評価対象
 「電力・ガス・エネルギー」、「鉄道・運輸」、「建設・不動産」、「鉄鋼・金属・材料」、「化学・繊維」、「機械・部品メーカー」、「自動車・自動二輪」、「精密機器・電子部品」、「食品・飲料・生活用品」、「医薬品」、「商社・流通・小売」、「金融・保険・証券」、「IT・情報通信」、「総合電機」、「クレジット・信販」の15業のうち「2011年度ユーザビリティランキング」における業界別ランキング上位2社の計30社を対象としています。


■評価方法
 トライベック・ストラテジーの「コミュニケーション力診断」プログラムを用いて、「経験軸」、「コミュニケーション軸」、「PR軸」、「結果軸」、の4評価軸、全39項目について評価しました。
 調査は1サイトにつき3名以上のアナリストによるヒューリスティック評価法を用いています。評価後にトライベック・ストラテジーのコンサルティング経験とユーザーテストの実績に基づきウエイト付けされた配点基準に従いスコアリングしています。


■「コミュニケーション力診断」結果にみる主なトピックス
 今回実施したコミュニケーション力ランキングにおいて、さまざまなデータから、企業Webサイトにおけるコミュニケーションの状況が垣間見えました。

 今回のランキング1位は、「サントリー」となりました。特に「C.PR軸」「D.結果軸(行動促進)」においては、最高水準のスコアを獲得しており、他企業を寄せ付けませんでした。また、2位の「マツダ」、3位の「アサヒビール」などは、「2011年度ユーザビリティランキング」において決して上位ではないものの、ユーザーとのコミュニケーション力向上に重点的に取り組んでいる結果と言えます。
 また5位の「JX日鉱日石エネルギー」や7位の「NTTドコモ」、8位の「東京メトロ」や9位の「中部電力」においては、「2011年度ユーザビリティランキング」においていずれも10位以内と高いスコアを獲得しており、ユーザビリティ、コミュニケーション力共にバランスの取れた優良サイトということが言えそうです。

<まだまだ取り組み途上のコミュニケーション力>
 スコア平均は56.56点となりましたが、前年度にトライベック・ストラテジーが実施したユーザビリティランキングの上位企業(150社の平均は80.19点)でさえも、コミュニケーションにおいてはまだ十分な対応ができていない企業も散見されました。80点以上のスコアを出した企業は、上位2企業のみで、70点以上のスコアを出した企業でも上位5社にとどまっています。年々高まるオウンドメディアの重要性や、急速なネット環境の変化において、インターネットを通じたコミュニケーション力向上に向けた取り組みが大きな課題になってくると言えます。

<B to BよりもB to Cの企業がユーザーとのコミュニケーション力は高い傾向:経験軸>
 特に「B.コミュニケーション軸」と「D.結果軸(行動促進)」において、B to C企業が高いスコアとなっていました。大きな要因のひとつとして、Webサイトが生活者とのコミュニケーションにおいて重要な役割を持つことを認識しており、そこからの購買行動への「きっかけ」作りをしている企業が多いということが挙げられます。一方でB to B企業ですが、スコアが低いといっても、コミュニケーションへの配慮がされている企業も見られるなど、今後のユーザーとのコミュニケーションの在り方を含めた考え方の再考が必要となりそうです。

<ブランド訴求への意識の高さは伺えた>
 今回の診断軸の中でもっとも平均点が高かったのが「A.経験軸」です。特に「マツダ」や「富士フイルム」は、商品・サービス紹介などにおいて訴求力の高いビジュアルを展開しており、来訪したユーザーの記憶に強く印象付けられているといえます。また、B to B企業においても、「ヤマト運輸」や「JX日鉱日石エネルギー」などはブランド形成に有効なスペシャルサイトを効果的に展開しており、訴求力を高めていました。
 また全体的にはデザインの統一感などを強く意識しているサイトが多く、企業としての印象が全体を通じて大きく変わらないことへも配慮が見られました。

<ソーシャルメディア対応やコミュニケーションへの取り組みが低い結果に:コミュニケーション軸>
 コミュニケーション力の核となる「B.コミュニケーション軸」は、全4軸の診断軸平均の中でもっとも低く、36.75点という結果になりました。全体平均に比べても20点近く低いスコアとなり、突出して目立っていました。
 特に自社でのコミュニティサイトの運営や、ユーザー参加型コンテンツなどへの取り組みはほとんど見られず、ソーシャルメディア対応において、内容が充実しており、自社のオフィシャルサイトと積極的に連携している企業は30社中3社にとどまっています。また、ユーザーとの接点に欠かすことのできないマルチデバイス対応については、30社中10社のみがスマートフォン専用のインターフェースを提供していました。
 また、グローバルコミュニケーションという点では、「英語サイト」はあるものの、グローバルコミュニケーションを意識したような作りとは遠く、単純に言語対応しているようなサイトが目立っていました。
 コミュニケーションの軸となる企業のオウンドメディアにおいて、ユーザーとどのようなコミュニケーションを取るべきかを再考していくことが最大の課題と言えそうです。

<デジタルメディアにとどまらない他メディア連携も重要な指標に:PR軸>
 デジタルメディア上での訴求は単体での訴求にとどまらず、ユーザーとのさまざまな接点を持つ企業活動すべてを包含した訴求をしていく必要があります。こうした中で、広告連動などについては、TVCMなど他メディア展開している広告をTOPページや商品ページ等に効果的に配置し、イメージ想起をしている企業も多く見られました。
 一方で、CSR情報など企業としての社会活動における取り組みなど、間接的にブランド構築に寄与するような情報発信においては、単にPDFを置いているだけの企業も目立ち、十分な訴求ができていない企業も散見されました。

<コミュニケーションゴールへの取り組みはまちまち:結果軸(行動促進)>
 最終的にユーザーを何らかの行動(「お問い合わせ」「資料請求」「店舗検索」など)に繋げることがひとつのコミュニケーションゴールとした際の対応としては、取り扱う商品・サービスや業界によって傾向が大きく分かれました。中でも良かったのは、飲料業界2社であり、自社で取り扱っている商品を飲める店舗への導線や、行動のきっかけとしてのコンテンツ提供など多くの工夫が見られました。
 コミュニケーションゴールは取り扱う商品・サービス、業界によってその考え方は大きく異なるものと予想されますが、こうした中で、何を自社のオウンドメディアにおいてコミュニケーションゴールとすべきかを今一度考え直すことも必要です。

<参考資料>
・コミュニケーション力上位10位ランキング
 ※カッコ内は「2011年度ユーザビリティランキング」の順位

順位 企業/サイト名
1  サントリー(24)
2  マツダ(40)
3  アサヒビール(31)
4  富士フイルム(21)
5  JX日鉱日石エネルギー(1)
6  キヤノン(47)
7  NTTドコモ(2)
8  東京メトロ(6)
9  中部電力(3)
10  JCB(48)

◎全30サイトのランキング結果をすべてご覧になりたい方はこちら
http://www.tribeck.jp/release/120323.html


◎ユーザビリティランキング2011企業サイト編はこちら
http://www.tribeck.jp/usability/ranking/2011/


【会社概要】
会社名 : トライベック・ストラテジー株式会社
所在地 : 東京都渋谷区恵比寿1-21-3 恵比寿NRビル5階
代表者 : 代表取締役社長 殿木 和彦
設立  : 2001年9月4日
資本金 : 8,765万円
事業内容: Webコンサルテーション、インテグレーション事業
      (Web戦略策定からサイト構築、運営支援までの
      トータルソリューションをワンストップで提供します)
URL   : http://www.tribeck.jp/

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