日経BPコンサルティング調べ「第5回 モバイルデータ通信端末満足度調査」 携帯電話市場を牽引するデータ通信端末市場 NTTドコモが5年連続 顧客満足度ナンバーワン 総合満足度を含め11項目中6項目で1位に

@Press / 2013年5月27日 11時0分

図1
 株式会社日経BPコンサルティング(東京都港区)は、「第5回 モバイルデータ通信端末満足度調査」の結果をまとめた。NTTドコモが5年連続で顧客満足度ナンバーワンとなった。同社は総合満足度で1位を獲得したことに加え、総合満足度以外の10項目中5項目で1位だった。特に、通信エリアの広さに対する満足度の高さが目立った。
 本調査は2009年から毎年実施し、今年で5回目。2013年4月に、全国のモバイルデータ通信端末ユーザー2,435人に対し、国内通信事業者6社のモバイルデータ通信端末の利用に関する満足度を調査したもの。モバイルデータ通信市場では、各社がLTEや4Gなどデータ通信の高速化を進めている。今後も、パソコンだけでなく、スマートフォンやタブレット、音楽プレイヤーなどと接続できるモバイルWi-Fiルーターを中心にさらに利用が広がると考えられる。

※「モバイルデータ通信端末」は、PC等に接続してデータ通信を行うモバイル端末。PCカードタイプ、CFカードタイプ、USBタイプ、ExpressCardタイプ、「Pocket WiFi」等のモバイルWi-Fiルータータイプなどがある。またデータ通信端末の機能を内蔵したPCも各キャリアから提供されており、NTTドコモのXi/HIGH-SPEED対応PC、KDDI(au)の通信機能搭載PC、ソフトバンク、イー・モバイルの通信モジュール搭載PC、UQ WiMAX搭載PCがある。なお、WLAN専用のタイプ、デジタルフォトフレームは調査対象外とした。


■通信エリアの広さ、顧客対応に強いNTTドコモ

 今回の調査では、通信エリアの広さを「通信エリアの広さ(屋外:都市部)」、「通信エリアの広さ(屋外:郊外)」、「通信エリアの広さ(屋内)」の3項目に分けて評価した。同様に、通信の質と速度は「データ通信速度」、「通信品質」の2項目、端末に対する評価は「端末の価格」、「端末(性能/機能/使いやすさ/デザイン/サイズ)」の2項目、利用料金は「月額利用料金/料金プラン/割引サービス」の1項目、顧客対応は「販売店・ショップ店員の対応」、「アフターサービス・サポート」の2項目とした。これら10項目に「総合満足度」を加えた11項目について、実際にデータ通信端末を利用しているユーザーに満足度を4段階で尋ねた。調査対象とした通信事業者は、NTTドコモ、KDDI(au)、ソフトバンク、ウィルコム、イー・アクセス、UQコミュニケーションズの6社。
 各満足度をスコア化した結果(図1)をみると、NTTドコモが、「総合満足度」を含めた11項目中6項目で満足度1位となった。総合満足度では、第2位KDDI(au)と僅差ながら第1回調査から5年連続で1位という結果になった。総合満足度以外の評価を見ると、「通信エリアの広さ」に対する評価が都市部・郊外・屋内のいずれも1位となり、ユーザーの満足度が高いことが分かる。NTTドコモユーザーに契約通信事業者を選んだ理由を尋ねた結果においても「通信エリアの広さ」が最大の理由となっており、ユーザーからの期待も大きいことが分かる。「通信エリアの広さ」以外に、顧客への対応を評価した「販売店・ショップ店員の対応」、「アフターサービス・サポート」の2項目でも満足度ナンバーワンとなった。この5項目は第4回調査でも1位となっており、NTTドコモの強みといえる。一方で、「月額利用料金/料金プラン/割引サービス」の満足度は評価が低かった。

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