BIGLOBEが、HDI主催「問合せ窓口格付け」にて最高評価の「三つ星」を獲得～ 3期連続での獲得はISP業界では初 ～

BIGLOBEプレスルーム
http://www.biglobe.co.jp/pressroom/info/2013/06/130612-1


「BIGLOBE 電話で入会センター」は、本日発表されたサポートサービス業界の国際機関Help Desk Instituteの日本法人HDI-Japan(注1)が主催する2013年度「問合せ窓口格付け」において、最高評価の「三つ星」を獲得しました。「BIGLOBE 電話で入会センター」の「三つ星」獲得は、2010年度、2012年度に引き続き3期連続(注2)となり、ISP業界では初めてとなります。
( http://0962.jp/pr/hdi2013/ )


＜HDI-Japanの調査による評価結果＞
http://www.atpress.ne.jp/releases/36277/1_1.jpg


「BIGLOBE 電話で入会センター」に対する評価結果は、以下の通りです。


■「問合せ窓口格付け」にて最高評価の「三つ星」を獲得
「問合せ窓口格付け」は、HDI専門審査員と一般公募ユーザが、HDIの国際サポート評価基準に沿った顧客の立場で「三つ星」から「星なし」までの4段階に評価して格付け。基準値は「三つ星」が3.5点以上、「二つ星」が2.5～3.5点、「一つ星」が1.5～2.5点、「星なし」が1.5点未満となる。「BIGLOBE 電話で入会センター」は、以下の「パフォーマンス評価項目」と「クオリティ評価項目」の各5項目の平均が3.5点以上の基準値に達していると評価され「三つ星」を獲得。

・パフォーマンス評価項目(5項目)
1.平均応答速度
2.電話放棄呼率(繋がらないので電話を切ってしまう顧客の発生頻度)
3.通話時間
4.初回コンタクト解決率
5.顧客満足度

・クオリティ評価項目(5項目)
1.サービス体制
2.コミュニケーション
3.対応スキル
4.プロセス/対応処理手順
5.困難な対応


■「BIGLOBE 電話で入会センター」に対する評価分析
HDI-Japan調査による2013年度「問合せ窓口格付け」の「BIGLOBE 電話で入会センター」に対する評価分析は以下の通り。
・顧客の状況をよく確認しながら、一つ一つ丁寧に説明してくれる。
・顧客のレベルに合わせ、分かりやすく説明するなど、柔軟性があり頼りになるプロらしい対応である。
・プラスアルファの情報提供や積極的な対応が見受けられる。

※その他の詳細は、「問合せ窓口格付け」ページ
　( http://0962.jp/pr/hdi_kakuzuke/ )にて確認ください。


BIGLOBEは、このたびの「三つ星」獲得を励みとし、今後も「BIGLOBE 電話で入会センター」の電話対応の改善を続け、利用者にとって質の高いサービスを提供していきます。


BIGLOBEは“心をつなぐインターネット”を通して、お客様一人ひとりのかなえたい想いを実現してまいります。

(注1) HDI(ヘルプデスク協会)はITサポートサービスにおける世界最大のメンバーシップ団体であり、世界初の国際認定資格制度です。HDIは世界で50,000の会員を有し、米経済誌フォーチュン・世界企業上位500社の90％が加盟し、世界中に100の支部を有しています。
HDI公式サイト http://www.hdi-japan.com/

(注2) HDI-Japanにおいて、2011年度のISP業界調査は実施されていません。


※記載されている会社名および商品名は、各社の登録商標または商標です。

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