待ち時間が長いと、医師の診療へも不満が出やすい?病院での待ち時間に対する患者意識 ~外来患者満足度調査から不満度をクローズアップ~

@Press / 2013年6月20日 9時30分

外来患者の不満トップ10
株式会社メディネット(本社:大阪府高槻市、代表取締役社長:前平 秀志、以下 メディネット)は、クラウド型アンケートシステムにより、13の医療機関で無記名アンケート方式で外来患者満足度調査を実施。外来患者の抱える「待ち時間」に関する不満についての調査結果を報告します。


診察前の待ち時間の長さは、患者不満足に繋がる要素として医療機関にとって長年の課題となっています。予約制の導入や電子カルテによるシステム化など、多くの医療機関が待ち時間短縮のために対策を行っていますが、うまく機能していないのが実際のようです。


■診察前の待ち時間 5人に1人が不満
<外来患者の不満トップ10>
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「診察待ち時間」に対する不満が22.2%と最も多く、次いで「駐車場」17.2%、「会計待ち時間」16.7%と続きます。また、「診察・予約時間への配慮」もトップ10入りしていることから、外来患者からの「時間」に関する不満が高いことがうかがえます。


■待ち時間30分を超えると不満要素に、90分を超えると診療への不満にも繋がる…?
<患者待ち時間別 不満度トップ3>
http://www.atpress.ne.jp/releases/36504/2_2.jpg

診察待ち時間別の不満度をみてみると、30分までは「駐車場」への不満が1位、30分を超えると「診察待ち時間」への不満が最も高くなります。そして、90分以上になるとトップ3すべてが「時間」に関する項目になっており、他の時間帯では無かった「診療・予約時間へ配慮」への不満が2位に入ってきます。

また、待ち時間への満足度と診療に対する満足度の関係を分析すると、次のような結果となりました。

【不満度】診療内容についてわかりやすい説明を受けた
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【不満度】納得して治療を受けることができた
http://www.atpress.ne.jp/releases/36504/4_4.png

診察待ち時間への不満が上がるほど、「診療内容についてわかりやすい説明を受けた」「納得して治療を受けることができた」この2つの設問項目に対しての不満度も上がっていることがわかります。

以上の結果から、長時間待たされた割には、診療はあっという間に終わってしまった…いわゆる「3時間待ちの3分診療」ということが患者不満足に繋がっており、待ち時間の「長さ」よりも「質」、待ち時間の後の診療内容の質が重要である、ということが考えられます。

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