ソーシャルメディア上における「アクティブサポート」の本格展開について

@Press / 2013年11月12日 12時30分

 NTTコミュニケーションズ株式会社(略称:NTT Com)は、ソーシャルメディアにおけるお客さまの声に一層耳を傾け、ご質問への回答や必要な情報伝達などを公式Twitterアカウントにより迅速に対応する「アクティブサポート」を、2013年11月15日より、本格展開します。
 既にトライアルとして一部サービスのサポートを提供中ですが、提供体制を強化し、より細やかなお客さまへのサポートの提供を開始します。


1.背景
 NTT Comは、様々な形でお寄せいただいたお客さまのご意見を元に、サービス品質の向上や業務改善に日頃より取り組んでいます。その取り組みのひとつとして、営業担当者やコールセンターなどに直接届かないソーシャルメディア上でのお客さまの声に積極的に働きかけるため、2012年7月より、格安のスマートフォン向け050IP電話アプリ「050 plus」やLTE対応のモバイルデータ通信サービス「OCNモバイルONE」などについて、公式Twitterアカウントによるアクティブサポートをトライアル提供してきました。
 本トライアルを通して、お客さまのお困りの点の即時対応や情報伝達などにより、お客さまの課題の早期解決につながることが確認できたため、このたび、より細やかにお客さまのサポートができるよう提供体制を強化し、本格展開を開始します。


2.アクティブサポートについて
(1)アクティブサポートの内容
 - 頂いたご質問への回答
 - 不満や疑問のつぶやきへの、能動的なサポート
  ※疑問への回答、不満の原因となった状況改善のためのヒアリングなど
 - 情報の適時伝達(サービス新機能やバージョンアップ、故障・復旧など)
 - コールセンター等窓口へのご案内
(別紙1) http://www.atpress.ne.jp/releases/40555/a_1.png

(2)本格提供開始する、対象Twitterアカウント
・NTTCom_050plus
 (050plus公式サポートアカウント)
・NTTCom_506506
 (NTT Com カスタマーズフロント、個人のお客さま向けOCNサービスをサポート)
・NTTCom_OCNmb
 (OCNモバイル公式サポートアカウント)

3.トライアルでの提供状況
 2013年9月の月間数値をみると、アカウント受信総数は9,000件を、アクティブサポート対応総数は400件を超えており、そのうちお客さまより約100件のリプライを頂きました。お客さまからのリプライの約7割は「サポートへの感謝」や「レスへの嬉しい驚き」などのポジティブな内容となっています。

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