ベネッセグループの株式会社TMJが応対品質や生産性を向上させるためにベリントのImpact 360音声分析ソフトウェアを導入

@Press / 2013年12月20日 15時30分

TMJロゴ
2013年12月19日、ベリントシステムズジャパン株式会社( http://www.verint.co.jp/corporate/home.html 、代表取締役社長 オリビエ・ジオレット(東京都新宿区)、以下 ベリント)は、コールセンター及びバックオフィスの構築・運営を行うベネッセグループの株式会社TMJ( http://www.tmj.jp/ 、代表取締役社長 林 純一(東京都新宿区)、以下 TMJ)が顧客の声を活用し、応対品質や生産性を高めるために、コンタクトセンターでの顧客応対音声から価値ある情報を抽出するImpact 360音声分析ソフトウェアを導入したことを発表しました。


TMJのコンタクトセンターサービスは、同社の標榜する「コンタクトを科学する」というコンセプトに基づき、顧客接点に対する高度な科学的・工学的アプローチを大きな特色としています。コンタクトセンターで日々蓄積される通話録音情報を、Impact 360音声分析ソフトウェアを用いて分析することで、顧客の動向を可視化・定量化し、オペレーションの効率化、生産性や応対品質の向上に役立てています。

TMJはコンタクトセンター運営における新技術の一つとして、2012年3月にベリントのImpact 360音声分析の試験的利用および導入検討を開始しました。コンタクトセンターにおける録音音声は、(1)収集(録音)→(2)音声認識(テキスト化)→(3)可視化・定量化による分析(マイニング)というステップを経て、課題を可視化し、業務改善プランに活用されます。これまではステップごとに別々のソリューション、製品が必要でしたが、ベリントのImpact 360はワンストップで改善までのフローを実現できることが評価され、この度の導入に至りました。

「非常に多くの有益な情報が埋もれているお客様との対話・通話音声を可視化・定量化し、センター運営・改善に活用したいと考えていましたが、それには相当な工数がかかります。そのため、音声認識技術には関心がありました。」とTMJの事業推進本部競争力開発部の竹内 冬樹氏は述べています。

「ベリント社のImpact 360音声分析導入にあたっての選定では、『音声認識技術をセンター実態把握に活用し、全体傾向を把握しながら、改善の優先度を客観的根拠に基づき判断することができる』こうしたベリントImpact 360音声分析のコンセプトや機能は、私たちの考えに合致したものでした」。さらに、導入効果としては次のように述べています。「従来なら通話分析による実態把握に数ケ月単位でかかっていた取組みが、ベリントImpact 360音声分析では、数週間で実施できるなど分析期間の短縮ができています。これにより、改善活動へ素早く取組めるようにもなっており、今後さらに活用を進めていきたいと考えています。」

@Press

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