~ 2014年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第4回調査結果発表 ~ 楽天カード、6年連続顧客満足度1位 SBI損保、調査4年目で初の顧客満足度1位を獲得

@Press / 2014年12月11日 15時0分

業種・業態別の顧客満足度分布(2014年度)
サービス産業生産性協議会(代表幹事:秋草 直之 富士通株式会社顧問)では、この度2014年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第4回調査として、6業種[スーパーマーケット、家電量販店、生活用品店/ホームセンター、生命保険、損害保険、クレジットカード]における、のべ98企業もしくはブランド(以下 企業・ブランド)の満足度等を発表しました。

【各業種の顧客満足度(CS)1位企業・ブランド】
・オーケー(スーパーマーケット) ~4年連続5指標で1位~
・ヨドバシカメラ(家電量販店) ~5年連続でCS1位、他3指標は6年連続1位~
・セリア(生活用品店/ホームセンター) ~CS、知覚価値で3年連続1位~
・コープ共済(生命保険) ~2年連続のCS1位~
・SBI損保(損害保険) ~調査4年目で初のCS1位~
・楽天カード(クレジットカード) ~CS、知覚価値で6年連続1位~


I.調査結果
<業種・業態別の顧客満足度分布>
http://www.atpress.ne.jp/releases/54712/img_54712_1.png

◎棒グラフの上端にその業種において最も顧客満足度が高い企業・ブランド、下端に最も低い企業・ブランドが位置します。
◎矢印>は、各業種の調査対象企業・ブランドを順番に並べた際、ちょうど中間に位置づけられる業種中央値です(業種内の企業数が7社であれば4番目、8社であれば4番目と5番目の中間が中央値)。


II.調査結果(業種別)
今年度より各業種とも、業種中央値となった企業もしくはブランドまでの順位を公開しています。

■スーパーマーケット ~「オーケー」が4年連続5指標で1位~
スーパーマーケットは「オーケー」が推奨意向を除く5指標で1位となりました。顧客満足度は昨年度と変わらず、1位から「オーケー」、「ベイシア」、「万代」の順となりました。今年度は、4位「トライアル」、5位「ヤオコー」と続いています。「オーケー」、「ベイシア」、「万代」は顧客期待(事前の期待感)、知覚品質(全体的な品質評価)、知覚価値(コストパフォーマンス)の3指標でも評価が高い一方、「ヤオコー」は顧客期待と知覚品質、推奨意向で、「トライアル」は知覚価値で相対的に高く評価されています。

<顧客満足度>
1位:オーケー     (75.6)
2位:ベイシア     (71.2)
3位:万代       (69.7)
4位:トライアル    (68.4)
5位:ヤオコー     (67.8)
6位:西友       (67.4)
7位:ヨークベニマル  (67.2)
8位:コープさっぽろ  (66.7)
9位:ラルズ      (66.6)
10位:ドン・キホーテ (66.0)
11位:ライフ     (65.1)
12位:カスミ/サミット(64.8)

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