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コロナのコールセンターは地獄…やり場のない怒りが殺到、非正規の女性スタッフが疲弊

弁護士ドットコムニュース / 2021年6月13日 9時28分

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コロナ禍では、単に生活が不便になったというだけでなく、生命や財産の危機に直面したという人も数多い。それゆえコロナ関係の窓口には、やり場のない不満がぶつけられがちだ。

派遣社員として持続化給付金やGoToトラベルなどのコールセンターで働いてきた高橋一子さん(仮名・50代)は、「怒鳴られるのは日常茶飯事。1時間を超えることも珍しくなかった」と明かす。

マニュアルや研修が不十分なこともあり、相談者から怒鳴られ、メンタル不調で多くの同僚が辞めていったという。補充の人員も長続きはしない。言葉通り、非正規雇用の労働者がすり減り、使い捨てにされるような職場だ。

「コールセンターでは通算5年ほど働いて、ある程度慣れている私でもお腹をこわす回数が増えたり、朝起きられなくなったりしました。時給自体は良かったけれど、それでも割に合わなかったです」

最近では、コロナワクチン関連のコールセンターでも労働者が疲弊していると報じられている。非正規の女性労働者が多いとされるコールセンターの労働実態を聞いた。(編集部・園田昌也)

●「馬鹿野郎」1時間以上も罵倒

高橋さんが昨夏働いていた持続化給付金のコールセンターでは、同じタイミングで働き始めた同期が約20人いた。ところが、1カ月後には片手で数えられるだけになった。多くはストレスが原因だったとみられる。

この職場では、給料にこそ反映されなかったが、受電本数にノルマがあった。1日8時間のうち、相談内容をデータベースに入力する時間以外は、電話応対に忙殺される。怒鳴られることも珍しくなく、多くは中高年の男性からだったという。

「いろんな規則があるので、伝えられない情報もある。『なんで答えられないのか』と押し問答になることが多いです。『馬鹿野郎』などと1時間以上罵倒されて、『上司を出せ』と言われたこともあります。

オペレーターは女性比率が高いのですが、高圧的な態度をとられやすい気はしますね。男性のSV(スーパーバイザー/現場監督)が電話を代わってくれると、トーンダウンすることも多いんですが…。ここでは滅多に代わってくれませんでした」

「現場監督」と言っても、この職場ではSVも派遣社員だったという。

●ぶつけられる感情は「怒り」だけじゃない

もちろん、女性から怒鳴られることもある。

「お孫さんが持続化給付金の不正受給をしていたみたいで、返還の手続をしたいと。こちらが警察との連携が必要で、時間がかかると言っても『なんで早く対応しない』と1時間半くらい怒鳴られました」

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