感情的な「世間という法廷」にどう対応?広報コンサルCEOが語る「危機管理の公式」

弁護士ドットコムニュース / 2014年9月28日 10時49分

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ベネッセの情報漏えい、朝日新聞の誤報、すき家の過酷な労働環境――。企業にとって深刻な危機が発生した場合、経営トップは社会に向けて、どんなメッセージを発信すべきだろうか。特に最近は、中国で起きたマクドナルドの「期限切れ肉」問題に代表されるように、海外で起きたトラブルが日本に波及するケースも増えてきた。世界各地で広報戦略のコンサルティングを展開しているフライシュマン・ヒラード(本社:米国セントルイス)のデイブ・セネイ社長兼最高経営責任者にグローバルな視野での危機管理を聞いた。

●危機レベル = 問題の重要性 × あいまいさ

――危機をどのような枠組みでとらえればいいか?

「危機のレベルは、問題の『重要性』(Importance)と情報の『あいまいさ』(Ambiguity)のかけ算で考えることができます。『重要性』と『あいまいさ』の変動によって、かけ算の値も変わってきます。さらに『あいまいさ』は、『恐怖』(Fear)『不確実性』(Uncertainty)『疑問』(Doubt)の3つの要素に分けられます。それぞれが高まれば、『あいまいさ』が増すことになります」

――具体的にどう考えれば良いか?

「食品会社の例で考えてみましょう。0から10までのポイントで考えると、食品の安全性は、非常に大切なものですので、『重要性』は10ポイントになります。そして、危機が発生して事態を把握できないとしましょう。この場合は、『あいまいさ』は10ポイントになり、10×10で、危機のレベルは100と考えることができます。では、どうすればレベルを下げることができるのでしょうか。食品の安全性は非常に重要度が高いものですので『重要性』のポイントは下がりません。しかし、『あいまいさ』は下げることができます。我々の仕事の大部分が『あいまいさ』を下げる部分に集中しています」

――どうやって「あいまいさ」を下げればいいのか?

「とにかく早く対応しないといけません。『あいまいさ』をゼロにできなくても、5にするだけでも、危機のレベルを50に減らすことができます。危機が起きても、すぐに情報が入ってこないこともあるでしょう。しかし、そういった場合でも、消費者に『心配している』『懸念している』といったメッセージを出すことはできます。危機管理は論理的なアプローチではなく、感情的な要素が大切です。人々は危機が起きた場合、恐怖や怒りを感じます。そういった感情をおさめないと、危機を乗り越えることはできません」

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