「マクドナルドはパンドラの箱を開けた」 広報コンサル社長が異物混入「対応」を分析

弁護士ドットコムニュース / 2015年1月8日 20時28分

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カップ焼きそば「ペヤング」のゴキブリ混入問題をきっかけに、食品の「異物混入」がクローズアップされている。今度はファストフード大手「日本マクドナルド」の商品にも「ビニール片」や「人の歯」などの異物が混入していたことが相次いで発覚し、波紋はさらに広がった。

同社は1月7日、東京都内で緊急記者会見を開き、取締役が状況を説明したが、そのやり方や内容については批判の声も起きている。食品業界で続発する「異物混入」にどう対応すればいいのか、広報戦略のコンサルティングを手がけるフライシュマン・ヒラード・ジャパンの田中愼一社長に聞いた。

●「公表のタイミングが遅かった」

——日本マクドナルドの対応で最大の問題は何だったのか?

「公表のタイミングが遅かったことでしょう。ネットの登場により、世間は早さを求めるようになっています。4~5年前だったら、今回のようなスピードでも批判はなかったかもしれません。しかし、人が直接口にするもの、生活に直結する商品については、より早いスピードでの対応が求められるようになりました。

今回の場合、1月3日の深夜には異物混入が把握できていたのに、発表が遅れました。せめて5日には何らかの対応をすべきだったのですが、結果としてウェブサイトでの発表は6日、記者会見は7日になってしまいました。もし5日に会見をやっておけば、状況は変わったでしょう」

——今回の記者会見は、サラ・エル・カサノバ社長が不在であるなど、批判を受けかねないポイントが多かったが、どんな問題があったのか?

「今回、社長は海外にいたとのことですが、クライシスが起きた際には、やはりトップが出てくることが重要です。そして、世間の疑問に対して、きちんと返答しなければなりません。

そうしないと、『今までに公表していないケースもあったのではないか』『公表基準はどうなっているのか』『原因不明のままで放置していたのか』など、疑問が次々に浮かんでしまいます。今回は準備不足だったように感じました」

——特に、異物混入の「公表基準」についての説明は、適切だったといえるのか?

「公表のやり方については、『個別対応』(非公表)と『そうでないもの』(公にするもの)の2つに区別することを説明していました。ここでパンドラの箱を開けてしまいました。結局はどちらにしても、消費者からすると『品質問題』なのです。そうであるのにもかかわらず、区別したことは失敗でしょう」

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