おいしくても客が来ない店 なぜかリピーターを集め繁盛する店

Business Journal / 2015年9月3日 6時0分

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「お客様が本当に欲しいと思っているものをちゃんと提供していますか?」と、常に自問自答をするべきである。

 お客様は、自分にとって価値を感じるモノやサービスに「お金」という対価を支払って購入する。

●対価を支払ってモノやサービスを購入する理由

 先日、出版予定の原稿の整理をして、午後から夕飯の買い物に出かけ、その後に前から行きたかった名古屋にあるカフェ「フレイバー」に行ってひと休みした。

 フレイバーは、シフォンケーキとアメリカンホームメイドケーキで有名なお店だ。外観からしてアメリカの南部あたりにありそうな落ち着いた佇まい。店の前と横に計10台以上停められる駐車場もあり、自家用車で来るにはとても便利な立地なのだ。

 フレイバーに行った理由は明確で、名物のシフォンケーキがあるからだ。評判通り、とてもおいしかった。筆者個人としては、シフォンケーキは「パサパサしている」食感のイメージがあったのだが、アイスクリームまたはホイップクリームを乗せて一緒に食べると、ちょうどいい具合のしっとりとした食感になることを知った。

 筆者がいただいたのは、メープルシフォンケーキにアイスクリームを乗せ、ラズベリーをトッピングしたもの。もちろん味だけではなくて、テーブルやディスプレイの雰囲気もよく、店員のさりげない気遣いもいい。

 生活者というのは、理屈でモノを買ったり店に行ったりしない。総合的な「感情」で判断するのだ。飲食店であれば、おいしいのは当たり前で、「居心地がよい」「インテリアも自分好み」などを総合的に感じて、「よかった!」と判断する。そしてそれらが、自分が最初に感じていた期待を超えていたら「クチコミ」をしたくなる。

 飲食店で食べ物がおいしいことは必要な条件である。絶対にここを外してはいけない。自社の事業領域の核になる部分が必要な条件であることは、飲食店に限らない。弊社のような対企業間取引(BtoB)でも同じである。例えば、筆者のマーケティングの腕が悪くクライアントの実績を上げることがデキなければ、コンサルティングが成り立たないのと同じである。

 しかし、おいしいことは十分な条件ではない。いくらおいしくても対応が雑だったり、店内のインテリアが残念だったりすると、次に来たくなくなるのだ。

 その意味で、フレイバーはおいしいだけではなく総合的な雰囲気もよかった。つまり、飲食店にとっての必要で十分な条件をともに満たしていたということであり、まさしく筆者が今この記事に書いているようにクチコミにつながるのである。

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