本国からも賞賛された、ディズニーが考える「サービス」と「おもてなし」の違いとは

Business Journal / 2014年4月1日 16時0分

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 「おもてなし」という言葉は昨年、国際オリンピック委員会総会でのオリンピック招致に向けた最終プレゼンで、滝川クリステルさんが日本の心を表現するために使い、流行語大賞にもなりました。

 この、世界を魅了した日本の「おもてなし」は、実は東京ディズニーリゾートで30年間、大切に受け継がれてきた精神なのだそうです。ディズニーランドのサービスは、もちろんアメリカのディズニーランドでも徹底されているのですが、それに日本ならではの「おもてなし」の心が加わったことで、本国アメリカのディズニー関係者からも賞賛を受けています。

 そんな「おもてなし」と似た言葉に「サービス」というものがあります。どちらも相手のことを思ってするものですが、この二つは一体何が違うのでしょうか。

 シリーズ70万部を突破した感動のベストセラーの最新作『ディズニー おもてなしの神様が教えてくれたこと』(SBクリエイティブ/刊)の中で、著者の鎌田洋さんは「サービス」とは相手が見える(気づく)前提でやるもの、「おもてなし」は見返りを求めないホスピタリティの精神でやるものだと定義します。そして、「『おもてなし』こそ、東京ディズニーリゾートがオープン以来30年間にわたってたいせつに受け継ぎ育ててきたもの」であると言うのです。

 では、ディズニー中に広がっている「おもてなし精神」とは一体どのようなものなのでしょうか。

■「サービス」を超えた「おもてなし」とは何か?

 洋服店に行って、頼んでもいないのに店員がついてきたり、試着をすすめられたりしたことはないでしょうか。これはサービスの一つなのですが、少し厚かましいサービスの例で、「ありがた迷惑」になりがちです。

 一方、「おもてなし」は誰にも見返りを求めないもの。本書ではキャストの男性が、迷子になった耳の聞こえない男の子に対して筆談でやりとりをするシーンが出てきます。それも「おもてなし」の一つ。筆談によって男の子は笑顔を取り戻し、無事に母親の元に戻ります。「なんとかしたい」「ゲストを困らせてはいけない」そんな純粋な心から「おもてなしの精神」は生まれるのです。

■パークの隅々まで「おもてなし」が広がる理由

 ディズニーランドには「サンクスデー」と呼ばれる年1回のイベントがあるといいます。その主役は、普段ゲストをもてなしているキャストたち。パーク閉園後、役員や社員がキャストたちに感謝の気持ちを持って「おもてなし」をするのです。

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