シムトップス、i-Reporterのユーザサポートにナレッジベース「Accela BizAntenna」を導入~サポートマニュアルの検索性向上でお客様の自己解決を支援~

DreamNews / 2020年10月7日 15時0分

アクセラテクノロジ株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:進藤達也/以下、アクセラテクノロジ)は、株式会社シムトップス(本社:東京都品川区、代表取締役社長:水野貴司/以下、シムトップス)において、製品サポート部門で、お客様満足度の向上とサポート業務の負荷軽減を目的にナレッジベース「Accela BizAntenna」が採用されましたことを本日発表いたします。

シムトップスは個別受注生産に特化した工程管理・スケジューリングシステム「DIRECTOR6」や現場帳票ペーパーレス化ソリューション「ConMas i-Reporter(以下i-Reporter)」をはじめとするパッケージ製品を開発・販売しています。i-Reporterのユーザ数は、この2年間でそれまでの約2倍にあたる2000社にまで増え、それに伴い倍増したサポート対応の負荷軽減とお客様満足度の向上が課題となっていました。
そこで同社では技術資料やマニュアルを掲載したお客様向けサポートサイトを公開し、その豊富なサポート情報の中から誰でも必要な情報を簡単に見つけ出し問題解決できるよう、検索性の向上を目的としてナレッジベース「Accela BizAntenna」を導入されました。

「Accela BizAntenna」は業務に必要な多種の情報の共有・活用を促進し、業務の生産性・対応品質の向上を実現するナレッジベースです。

Accela BizAntennaをご採用いただいたポイント:

1. ナレッジが「ちゃんと見つかる」
投稿されたマニュアルやFAQ等のコンテンツをタグで分類することで、ナレッジとしてわかりやすく整理します。タグをもとに生成される「ドリルダウンナビ」により、項目を思いついた順に2~3回クリックしていくだけで、誰でも簡単に目的の情報にたどり着けます。「コンテンツはあるのに見つけられない」という状況を回避し、お客様の自己解決を促進します。

2. ナレッジの動脈と静脈
技術情報やマニュアル、FAQなど運営側から提供する情報(ナレッジの動脈)に加え、お客様からいただく質問やお問合せ、さらにはどんなキーワードで検索して情報を探しているかといったフィードバック情報(ナレッジの静脈)をコンテンツの追加・改善に活用することで、サポート情報のさらなる充実とお客様満足度の向上に貢献します。

3. 業務の中で「ナレッジ」の蓄積・活用が進む仕組みづくり
ナレッジベースの導入においては、ナレッジ活用が業務に根付きそして長期にわたって継続される仕組みとするため、導入前のコンサルティングやPoC(概念実証)が有効です。「使い続けられるシステム」にするために、現場部門や情シス部門等、関係部署から代表者を集め、どのような情報を公開し、どのような分類軸やタグを準備したら良いかなど、業務フローに沿った効果的な導入を一緒に検討します。


Accela BizAntenna製品情報: https://www.accelatech.com/product/accela


◇アクセラテクノロジ株式会社について ( http://www.accelatech.com/
アクセラテクノロジ株式会社は、2001年に富士通株式会社のベンチャー起業制度により設立され、企業内ナレッジ活用ITツール「Accela」シリーズを柱に、知識活用技術で業務の現場にパワーを与え、お客様のビジネスを拡大・加速させるソリューションを提供しています。






配信元企業:アクセラテクノロジ株式会社
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