苦手意識がある人が多い?マナー講師直伝「電話応対」がグッとよくなる3つのコツ

GATTA / 2019年7月14日 20時30分

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最近はLINEやFacebookのメッセンジャーなどの文字でのコミュニケーションが普及し、どこからでも誰とでも自在に直接話さずして対話できる時代ですね。その影響もあり、ビジネスで電話応対が苦手な人も増えているそう。

そこで今回は、マナー講師である桜美月さんが、“電話応対”で気をつけるべきポイントをご紹介します。

1:電話応対で大切なことは「相手を思いやる気持ち」

電話で話をするということは、受話器の向こうに相手がいるということをまず忘れていはいけません。

相手の顔がわからない電話応対には、対面以上の気配り、相手に対する思いやりの”心”が大切です。それがあってこそ、相手に自分の伝えたいことを伝えることができます。

2:電話をかけるタイミング

電話をかける時間帯も配慮をすることが大切。例えば、出勤時間直後やお昼休みの時間帯は避けましょう。話が長くなりそうな電話の場合は、退社の時間間際にかけない配慮もときには必要です。

担当者の携帯電話に直接電話をするときに、留守番電話だった場合は、必ずお名前と用件を伝え「またお電話いたします」と一言伝えておくといいですね。

3:電話で間違いやすい敬語4選

ここでは電話応対で使いがちな間違いフレーズをご紹介します。

■相手の名前を確認するとき

NG1:「山田さまでございますね」

OK:「山田さまでいらっしゃいますね」

「~ございます」は丁寧語。自分が名乗るときに 「山田でございます」 と使いますが、相手側の場合は尊敬語の「いらっしゃる」を使います。

■訪問先の受付で電話をするとき

NG:「佐藤部長様と10時にお約束しております」

OK:「部長の佐藤様(佐藤部長)と10時にお約束をしております」

訪問先の受付で電話をする際に名前の後に役職をつけると、それ自体が敬語なのでさらに「様」をつけると二重敬語になります。

■伝言を預かるとき

NG:「課長にお電話をするようにお伝えしておきます」

OK:「課長にお電話を差し上げるように申し伝えます」

「お伝えしておきます」は、課長に対する謙譲語であり、目上として扱うべき相手はお客様です。課長や部長であっても、お客様にとってはあなたの会社の一員ですので「申し伝えます」と丁寧語を使うのが適切。

■相手に伝言を伝えるとき

NG:「安藤部長がよろしくと言っておりました」

OK:「部長の安藤がよろしくと申しておりました」

「言う」のではなく丁寧語の「申す」を使います。「安藤部長」も敬称ですので、「部長の安藤」もしくは「安藤」と名前だけにするのが適切。

 

電話応対が上達すれば仕事も、うまく回り始めます。そして、電話で話すときには、単調に相槌を打つのではなく、豊富なバリエーションで相槌を打つ工夫をするとよりよいコミュニケーションができますよ。ぜひ参考にしてください。

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※Africa Studio、 SFIO CRACHO、Farknot Architect / Shutterstock

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