Y!mobileの満足度が低い理由は? 「格安SIM」満足度調査から見えたこと

ITmedia Mobile / 2018年3月22日 19時46分

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メインで利用する格安SIMサービスのシェア

 MMD研究所が「2018年3月格安SIMサービスの満足度調査」の結果を発表した。このニュース自体は既にお伝えしているが、気になったのが「Y!mobileの満足度が異様に低い」ことだ。

 Y!mobileは大手キャリアのソフトバンクが運営していることから、通信速度はソフトバンクと同等に速く、リアル店舗も全国に展開しているため、MVNOのサービスと比べると満足度は高いと思うのが自然だ。同じくMMDが計測した通信速度の結果では、Y!mobileはUQ mobileと並んで上位に付けている。しかし、格安SIMの満足度スコアを見ると、「とても満足」と「満足」と合わせた割合は51.3%でワースト2位。85.4%だった1位のmineoから大きく水をあけられている。

 また、0~10の11段階で評価するNPS(ネットプロモータースコア)の結果では、推奨者(9~10点)から批判者(0~6点)を引いた割合が-29.9%で、ワースト4位だった(最下位はLINEモバイルの-38%)。1位はこちらもmineoで17.9%で、2位のIIJmio(4.5%)を抑えてダントツだった。

 サービス品質が高いはずのY!mobileで、なぜ満足度は低いという結果が出ているのか。MMD代表の吉本浩司氏によると、Y!mobileユーザーはMVNOサービスを使ったことのない人が大半で、店頭で契約してサポートや2年縛りに不満を覚える人が多いという。また、Y!mobileの「スマホプラン」はキャンペーンで1年間のみ1000円引きにしたり、2年間のみデータ容量を2倍にしたりしているが、キャンペーンが終了すると、不満に思う人が多いようだ。

 それでも「昼や夜など特定の時間帯で通信速度が出にくい」「リアル店舗が少ない」といったMVNOの弱点を理解した上で使っている人にとって、Y!mobileは魅力的なサービスに映るはずだが、「Y!mobileはキャリアから乗り換える人が多い」(吉本氏)ため、評価の基準がキャリアになってしまう。実際、キャリア(ドコモ、au、ソフトバンク)のユーザーを対象に同様の調査を行っても、低いスコアになるという。

 NPSが高いmineoやIIJmioは、MVNOのサービスをしっかり理解した上で使っているリテラシーの高い人が多いことに加え、mineoはコミュニティーサイト「マイネ王」、IIJmioは公式ブログ「てくろぐ」やリアルイベント「IIJmio meeting」などで情報開示やユーザーとの交流を積極的に行っていることからファンが多く、信頼も厚いのだろう。

 各サービスでユーザーの属性が異なるので、こうした満足度の結果をどう評価するかは難しいところだ。

 メインで格安SIMを使っているユーザーの割合は、初めて10%を超えて10.1%となった。メイン利用の格安SIMサービスは、FREETEL SIMを加えた楽天モバイルが26.2%で1位となり、以下はmineo(14.3%)、IIJmio(9.9%)、OCN モバイル ONE(9.7%)、UQ mobile(8.7%)、BIGLOBEモバイル(6.5%)が続く。これにY!mobileを入れると、Y!mobileが27.4%で1位に躍り出る。なお、2017年9月のY!mobileシェアは31.2%なので当時よりはシェアを落としており、微増ながらMVNOが健闘している。

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