なぜ、他店の商品をオススメする販売員は客から信頼されるのか?

まぐまぐニュース! / 2018年9月21日 5時19分

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一見、損をしているように感じる行動も、後々大きな利益を生むことが多々あります。今回の無料メルマガ『販売力向上講座メールマガジン』では著者で接客販売コンサルタント&トレーナーの坂本りゅういちさんが、そのような「損して得取れ」的接客術を紹介しています。

損をして得を取る

損して得取れ』ということわざがあります。今の損を我慢することでのちに大きな利益を得ることができるといった意味で使われますよね(昔は、『損して徳取れ』だったという話もありますが、実際にどうなのかまでは私にはわかりませんので悪しからず)。

ただ、この考え方自体は、接客販売員にとってとても重要な考え方だと思います。たとえその場で売れなかったとしても、次にまた来てもらえるような接客ができるかどうかで、店や商売の継続性は変わってくるからです。

お店や販売員は、顧客をいかに増やせるかが勝負です。ですが、その場限りの売上にほだされてロクでもない売り方を繰り返してしまっていると、必ずお客様は離れていきます。

「せっかく買ったのに、言っていたことと全然違う」

「こんなことになるなら買わなければよかった」

そう感じてしまったお客様は、絶対にもう戻って来てくれることはありません。

逆に、顧客になってくれる場合はどうかというと、

「あの時、ちゃんと接客してもらえたから」

「あの時、きちんと説明をしてくれたから」

「あそこで買って満足したから」

など、いろんな理由を持って顧客になってくれます。そんなお客様を増やしていかなければいけないのは誰もがわかっていることですよね。

そうした顧客になってもらう方法の一つに、自店や販売員にとって、一見損に見える接客をするという方法があります。どういうことかというと、例えば、実際の店舗でよく起こり得るのが、他店のご紹介です。

お客様が望んでいるものが、どうしても自店の商品より、他店(他社)の商品の方が当てはまるような場合。こういう場合に、その場の損を受け入れられない人は、無理にでも自店商品をお勧めして、販売しようとします。

ですが、当然お客様は、ニーズと微妙にズレていることに不満足を覚えることになりますよね。それが原因で、もう店に来なくなってしまう可能性もあるわけです。

逆に、その場での損を受け入れられる販売員は、他社商品をご紹介します。もちろん自店で買ってもらいたいのは山々なのですが、『お客様の満足のためなら』と、他社商品や他店をご紹介して、きっちりご案内するのです。

すると、お客様は他店で商品を買う可能性が高く、自分たちは損をすることになるのですが、これがお客様の心には残ります。まっとうなお客様であればあるほど、「私のためにちゃんと考えてくれた」「私のために動いてくれた」と感じてくれるのです。

その結果、お客様は、商品ではなく、販売員の接客に満足感を覚えて、また接客をしてもらいたくなります。そうして顧客として、店に通ってくれる場合が少なくはないのですね。こんな形で、お客様を増やすことができれば、より絆の深い関係性を築くことができます。

ただ損をしてしまっていてはいけませんが、その場の損を受け入れることで後の大きな利益を生むということは多々あります。接客の中でも、同じことです。

お客様が顧客になってくれるような、損をする接客とはどういうものでしょうか。その場その場で、その判断ができる販売員になりたいですね。

今日の質問です。

  • 接客をしていて、損をしてしまうけど、後に利益を生むような場面にはどんな場面がありますか?
  • その瞬間に判断できるようになるためには、日頃からどんな意識を持っておく必要があるでしょうか?

image by: Shutterstock.com

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