リピート率向上よりも重要なのは、離脱率を抑えること/スシローが取り組む顧客体験向上のための施策

MarkeZine / 2019年3月8日 9時0分

 新連載「『CX』て何だ? 新人編集者が新たな”顧客体験”を探る旅」では、広義な言葉ゆえに、企業やマーケターによって定義が異なるであろう「顧客体験(CX)」の本質的な意味を様々な業界キーパーソンへの取材から探っていく。3回目となる今回は、外食産業で回転寿司チェーンを運営するスシローグローバルホールディングスの竹中浩司氏に話を伺った。

■食における顧客体験は「美味しさ」

――はじめに、竹中さんの現在の担当領域を教えてください。

竹中:現在は、スシローグローバルホールディングス(以下、スシロー)の経営企画部に所属しています。キャリアで言うと、スシローは4社目になります。大学卒業後、OA機器の新規開拓営業をまず経験し、そこから15年弱総合通販のニッセンでマーケティングやデジタル領域の業務を担当。その後、建築資材メーカーにてオンライン・オフラインを含めたマーケティングおよび販売促進の管理職を経て現在に至ります。スシローでは5年目になります。
株式会社スシローグローバルホールディングス
経営企画部 主任 竹中浩司氏

 今の業務は、CRMの推進がメインです。アプリを活用し、店舗来店やテイクアウト利用に応じたポイントプログラムを構築・運用していますが、昨今の顧客体験を考えていく中でオンラインとオフラインを切り分けて考えることは難しくなっています。そのため、双方の良い部分を取り入れ、より多くのお客様がスシローをご利用いただけるような仕組みを日々考えています。

――早速ですが、御社では「顧客体験」をどのように定義されていますか?

竹中:スシローの企業理念に、「うまいすしを、腹一杯。うまいすしで、心も一杯。」というものがあります。私は、外食業界においては、まずは何よりも美味しいものを届けることが一番の「顧客体験」になると考えています。

 ただ、お客様が「食べる」行為に至るまでには、店内外問わず様々な「顧客体験」があります。スシローでは、大きく「来店前・中・後」と3つのタッチポイントを設定し、それぞれのフェーズでより良いサービスが提供できるように施策を検討し展開しています。

■アプリをはじめとする施策で体験価値を向上

――それぞれのフェーズにおける具体的な施策を伺えますか?

竹中:まず、来店前のフェーズでは、アプリを使用して店舗の来店予約や持ち帰りの注文ができるようにしています。これまでですと、お客様は来店時に発券機で番号チケットを取得し、順番にお待ちいただく必要がありました。アプリを開発した現在では、店舗に来る前から順番待ちのチケットを発券することが可能です。待ち時間の長さからくるお客様の不満も解消し、店内でお待ちいただく時間の削減にもつながっています。

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