クレーマーに｢申し訳ありません｣と言ってはいけない…ひろゆき｢クレーマーを一発で黙らせる最強のフレーズ｣

※写真はイメージです - 写真＝iStock.com／herstockart

「カスハラ」をしてくるクレーマーを撃退するには、どうしたらいいか。2ちゃんねる創設者のひろゆきさんは「前提として、責任者でもないのに責任者並みの行動をする必要はない。クレームをつけられたら『私には判断する権限がない』とはっきり伝えたほうがいい。そのうえで、『上司から連絡させますので、ご連絡先をお伺いできますか？』と聞けば、たいていのクレーマーは引き下がる」という――。（第2回）

※本稿は、ひろゆき『賢い人が自然とやっている　ズルい言いまわし』（扶桑社）の一部を再編集したものです。

■クレーマーに誠実な対応をする必要はない

【「カスハラ」をしてくるクレーマーを黙らせたい】

・ダメな言い方
大変申し訳ありませんでした

・うまい言い方
上司から返答させますので、お名前とご連絡先を教えてください

飲食店の例に限らず、日本人労働者にありがちな思考のクセがあります。それは、責任者でもないのに責任者並みの行動をしようと考えて対応してしまうことです。

でも、アメリカでは違います。スーパーなどでクレームを入れようとしても、店員からは「私に言われても知らんから、カスタマーサポートに連絡してくれ」などと冷たい対応をされたりします。パリのスーパーにいたっては「二度と買わなくていいので、お帰りください」と、言われたりもします。もちろん高級店などは別なのでしょうが、一般的な店ではこうした対応が普通です。

スーパーに限らずサービス業全般でも同じで、例えば日本で外資系ネットサービスに不具合があって日本支社にクレームを入れた場合、「ウチは代理店だから、本国の連絡先を教えるから直接聞いてくれ」と投げられたりします。だからクレーマーに悩んでいる現場の人は、まずは「まともに取り合わないといけない」という思い込みを捨てることが大事です。

■「私には判断する権限がありません」と伝えるべき

そのうえで「私には判断する権限がありません。上司から連絡させますので、ご連絡先をお伺いできますか？」という反応を、何度も繰り返すといいです。その際、相手は言葉尻を捉えて「態度が気に食わない」とか、「言い方が悪い」などと話を長引かせようとします。そんなクレーマーに対処する最良の方法は、名前と連絡先を聞くことです。

クレーマーには自分の連絡先を知られるのをイヤがる人が多い。営業妨害で損害賠償を請求される可能性もあるので、連絡先を頑なに言わない人もいたりするのですね。だから、「上司から改めてご説明と謝罪をさせていただきたいので、ぜひ連絡先をお教えください」などと伝えると、勝手に追い込まれて引き下がったりします。

もし連絡先を言われた場合は、上司に電話をかけるフリをして「連絡がつかないので、連絡がつき次第ご連絡差し上げます」と言いながら普通に営業を再開。たまに電話をかけるフリをすると、いたたまれなくなって引き下がったりしますよ。

■隣人トラブルは“客観的な証拠”を残すべき

【やっかいな隣人とうまく交渉したい】

・ダメな言い方
枝が伸びているので早く切ってくれませんか？

・うまい言い方
1カ月以内に対処が難しいなら、こちらで切っておきますね（録音）

自宅が一戸建ての場合、隣の家の木から枝が伸びて壁を傷つけられたり、落ち葉がうっとうしいなんてことがあります。そんなときに「迷惑だから枝を切ってくれ」なんてストレートに言えば、相手がムッとして、せっかく購入した自宅なのに今後の近所付き合いが面倒くさくなる危険性もあります。そんなときは「1カ月以内に対処が難しかったら、こっちで切っておきますね」と、相手の気持ちを逆なでしないよう丁寧に伝えれば大丈夫です。

そのうえで後から「言った、言わない」の争いにならないように録音しておくことが大事です。庭の木の場合、法律的には告知をしてから一定期間が経過しても対処しない場合は実行しても構わなかったりします。変に交渉しようとせずに、事務作業的に伸びたら自分で切ってしまうほうが無用なトラブルは避けられます。

写真＝iStock.com／vsviridova

※写真はイメージです - 写真＝iStock.com／vsviridova

一方、難しいのは騒音や悪臭トラブルです。直接交渉はトラブルのもとになるので、役所とか警察に通報して来てもらい、第三者から伝えてもらうのがベスト。ただ、実際に証拠があっても、騒音のように人によって捉え方が違う被害だと、「これくらいなら……」と、注意してくれないレベルの音量もあります。そういう場合は正直、第三者に動いてもらうのも諦めるしかないのですね。

■逆恨みのリスクを考慮したほうがいい

そこで、逆恨みのリスクを回避しつつ相手に直接伝える方法として「匿名の貼り紙をしておく」という古典的な方法があります。いきなり匿名で貼り紙をされるとか怖いですし、まともな人ならやめてくれたりもします。

逆に危険なのが、集めた証拠をチラつかせつつ「役所に相談をしますよ」などと交渉することです。世の中には逆恨みをする人が少なからずいます。鳩に餌をあげて糞害を招く人に「鳩の糞には病原菌が潜んでいてあなたもキケンですよ」と言ってもわかってくれないのと同じく、論理的に説明しても理解してくれないので、自分が直接対峙することは避けつつ解決を目指すのがおすすめです。

■「行列への割り込み」をどう注意したらいいか

【行列への割り込みをやめさせたい】

・ダメな言い方
最後尾に並び直してください

・うまい言い方
私の番が遅くなるので、最後尾に並び直すか、あなたの前に入れてください

まず重要なのは相手に悪意があるかどうかです。悪気なく割り込みをしている可能性もありますし、そういう場合は「最後尾はあっちですよ」みたいに教えてあげれば解決します。

写真＝iStock.com／TkKurikawa

※写真はイメージです - 写真＝iStock.com／TkKurikawa

一方で、ズルをしようと割り込む人の場合、注意してトラブルになればかなりの労力と時間を浪費します。実際には割り込みによって延びた待ち時間のほうが短かったりするので、腹は立つでしょうが、そのままスルーするのも、ある意味正解です。

そもそも、自分以外が割り込みに気づいていないなら、ほかの人は「損をしている」と思っていません。ヘタに注意をすると正義感ではなく、単なる自己満足になりかねない。それでも釈然としないのであれば、このように言ったほうがいいと思います。

「あなたが入ると自分の番が遅くなるので、最後尾に並び直すか、あなたの前に入れてください」

ポイントは、実質的には同じ結果だけど「相手に選択肢がある」という状況にすることです。たいていの場合、割り込みをする人は、多少の罪悪感を持っています。だから、「この人を前に入れることで割り込みに文句を言われなくなるなら、そのほうが得だな」と、考えたりするものです。

あと、先に並んでいた人にその人の友人が合流するパターンでも、この手法は効果的です。友人が後から割り込んでくるのは「一緒に行動をしたい」という思惑があるからです。離れて並んだり全員で並び直したりするのは避けたいので、「それなら、この人を前に入れちゃったほうがいいよね」となります。

逆に、「最後尾に並び直してください」など、相手が受け入れられない条件だけを言うと、逆ギレされる可能性が高くなります。だから、このような相手への選択肢が思いつかない場合は、面倒なことになるので言わないほうが安全だと思います。

■どうすれば“口約束”を成立させられるか

【口約束をちゃんと守らせたい】

・ダメな言い方
信頼しているので、口約束でも大丈夫です

・うまい言い方
念のため、誰かに内容を知ってもらいましょう

第三者のいないところでやる議論は無意味です。例えば2人きりで議論になり、相手が非を認めたとします。でも、その場に証人となる第三者がいなかったり、相手が非を認めた証拠もなかったりすると、後から「そんなこと言ってないよ」とか、いくらでも言えますよね。

これは議論ではなく口約束でも同じです。世の中のすべての人が誠実に動いているわけではありません。あとから反故にされることも普通にあるわけで、「聞いてないよ！」という裏切りをされることも当然あります。もし状況的に証人を立てられず証拠も残せない場合には、「約束を破ったときのメリット／デメリット」を明確にすることが必要です。

口約束を交わす過程で「お互いこんなにメリットがある」「だから長期的な関係を結んだほうが得策だ」といった共通認識が形成されれば、口約束でも物事は成立します。それができないのなら、裏切られる前提で進めるしかありません。

■脅迫してまで約束を守らせる必要はない

ただし、約束を反故にされたときに絶対にやってはいけないのが、「約束を破ったら大変なことになるぞ」と、相手に伝えることです。

ひろゆき『賢い人が自然とやっている　ズルい言いまわし』（扶桑社）

“昭和的な人”がやりがちですが、この言葉は場合によっては脅迫になります。今の時代は誰もがスマホを持っているので録音できます。後になってそれが証拠となり、自分が不利になる可能性も出てきます。

ちなみに、余裕のあるお金持ち同士だと、「セコいことをやって長期的な関係が壊れるほうがよっぽど損をする」とわかっているので、ヘタなことをしないという共通認識があります。彼らは「後からSNSとかで騒ぎ立てられると面倒だな」とか考えるので、大企業とか余裕のあるお金持ちと仕事をするほうがラクだったりするんですよね。

逆に成金系の金持ちは感情やその場の勢いで考えがコロコロ変わったりするので、口約束だけでなくお仕事をする際には気をつけたほうがいいですよ。

----------

ひろゆき（ひろゆき）
2ちゃんねる創設者
東京都北区赤羽出身。1999年、インターネットの匿名掲示板「2 ちゃんねる」を開設。2015年に英語圏最大の匿名掲示板「4chan」の管理人に。YouTubeチャンネルの登録者数は155万人。著書に『ひろゆき流　ずるい問題解決の技術』（プレジデント社）、『なまけもの時間術』（学研プラス）などがある。

----------

（2ちゃんねる創設者 ひろゆき）