保険商品ダイレクトマーケティング業界初!音声認識ソリューション AmiVoice(R) Communication Suiteを導入

PR TIMES / 2014年7月10日 11時39分

~更なるサービス品質の向上と効率化、強固な販売スキームの構築に前進~

ダイレクトソリューションズ株式会社(本社:東京都新宿区、最高経営責任者:ロビー・トムソン 以下DSG)は、株式会社アドバンスト・メディア(本社:東京都豊島区、代表取締役会長兼社長:鈴木清幸 以下、アドバンスト・メディア)のコールセンター向け音声認識ソリューションAmiVoice(R) Communication Suiteの導入を致しました。音声認識ソリューションの導入は、保険ダイレクトマーケティング業界初となる試みです。(DSG調べ)
AmiVoice(R) Communication Suite の導入により、様々な作業効率の大幅改善と音声分析による品質強化を進め、付加価値の高いサービス提供を実現していきます。





■導入の背景
DSGでは、QA(Quality Assurance)と呼ばれる管理体制を構築し、保険加入の意思を示されたお客様との対話について、コミュニケーションやシステム登録に齟齬がないかといった確認作業を実施しております。音声を聞き起こしながら行うQA作業は、業務拡大、販売件数増加に伴い、膨大な工数が必要となります。そのため、効率化や品質の安定、人材育成のスピード化が急務となっておりました。

■導入の効果
AmiVoice(R) Communication Suite の導入により、1時間あたりのQ&Aの処理件数(※)が、41.4%の効率上昇となりました。また今後、DSG業務に即したチューニングを進めることで、70%以上の効率上昇化を見込んでおります。

さらに、クライアント企業への連携、DSG独自システムによるデータ分析にもAmiVoice(R) Communication Suite を活用していく事で、新しいサービスの提供が可能になると考えています。

■DSG 最高経営責任者 ロビー・トムソンからのコメント
「DSGは保険商品ダイレクトマーケティングのリーディングカンパニーであります。高い付加価値を高品質な形でサービスを提供し続けるためにAmiVoice(R) Communication Suiteは必要不可欠なソリューションでした。今後は、様々な戦略的アプローチと、これまでに培ってきたノウハウ、弊社が独自開発をした予測モデリングを活用することで更なるサービスの向上に努めたいと思っております。」


※注釈
QA作業の1時間辺りの処理件数による効率検証結果音声が正しくテキスト化されているかといった指標である認識率が80%の段階で、AmiVoice(R)  Communication Suite導入前の2.9件から導入後は4.1件と大幅に上昇。チューニング完了後の認識率し90%の場合、70%の効率UPを見込んでいます。

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