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コンタクトセンター検定試験の出題基準「CMBOK」の改定にともない、2022年夏より試験改定へ

PR TIMES / 2021年8月25日 19時15分

「CMBOKコンタクトセンターマネジメント知識スキル体系Ver. 3.0」発行(2021年8月31日販売開始) 

一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会*(略称:コン検、代表理事 出張勝也)は、コンタクトセンター検定試験の出題基準となる「CMBOKコンタクトセンターマネジメント知識スキル体系」(CMBOK: Contact Center Management Body Of Knowledge)について、現在のVer.2.0から3.0に改定し、テキストを発行いたします。(2021年8月31日販売開始)
また、この改定にともない、2022年夏以降、コンタクトセンター検定試験の基準を順次改定いたします。



■CMBOK Ver 3.0改定の背景

「CMBOKコンタクトセンターマネジメント知識スキル体系」はコンタクトセンターの専門的な職能に対して、知識・スキル・行動などコンピテンシーを体系的にまとめたものとなっています。

CMBOK Ver2.0(2013 年8 月発刊)以降、コンタクトセンター業界には大きな変化があり、運用も大きく変化をすることとなりました。人工知能(Ai)の第3次ブームと、デジタルトランスフォーメーション(DX)により、コンタクトセンターも急速なデジタル化が進行し、人工知能を搭載したチャットボットや、バーチャルエージェント、FAQシステムなどを導入する企業が増加しました。また、問題の発生した際の顧客の行動も変化。従来は最初にコンタクトセンターに電話をしていましたが、最近はインターネットやホームページの情報を検索するなど変化が起こっています。それに合わせ、顧客対応もライブチャットなど、電話以外のチャネルによる顧客対応が増加しています。

また、2020 年に発生した新型コロナウイルス感染症の拡大により、デジタルシフトの更なる加速と、在宅勤務(テレワーク)での顧客対応が急速に進んでいます。

このような大きな変化が発生する状況で、CMBOK Ver2.0 に掲載されていない新技術や新用語への対応、変化したマネジメント手法などを中心に改定を行うこととなりました。CMBOK Ver3.0 では、CMBOK Ver2.0 の補完および、新たな知識の追加を行い、現状のコンタクトセンター運営に活用できることを目指しています。

■CMBOK3.0の知識・スキル体系の再構成
Ver.3.0では、知識・スキルは12の分野、計277のコンピテンシーで構成しています。
今回の改定では、従来のカスタマーサービス分野をサービスマネジメント、カスタマー・エクスペリエンスに分け、また、各分野のコンピテンシーの見直しにより、計56のコンピテンシーを追加しています。

■CMBOK Ver 3.0テキスト概要
『CMBOKコンタクトセンターマネジメント知識スキル体系ガイドブック Ver 3.0』
[画像: https://prtimes.jp/i/82488/1/resize/d82488-1-00d7bdb867bd91548050-0.jpg ]

[仕 様] A4判・304 頁/ 2色刷
[販売価格] 10,450円(9,500円+消費税10%)
[販売開始日]2021年8月31日
[販売方法] 協会のホームページにて販売 https://www.conken.org/prep/


■コンタクトセンター検定試験改定
CMBOK3.0への改定に伴い、2022年夏以降、順次試験を改定いたします。
なお、改定までは現行Ver2.0に準拠した試験を継続いたします。
協会ホームページにて、順次情報公開いたします。
プロフェッショナル資格(ペーパー式試験)
オペレーションマネジメント資格、アーキテクチャ資格は3.0に準拠した試験に改定いたします。
(2022年11月頃予定)
オペレーション資格(CBT方式試験*)
オペレーター資格、スーパーバイザー資格は3.0に準拠した試験に改定いたします。(2022年夏以降予定)
エントリー資格は2.0準拠を継続し、改定の対象外といたします。

■コンタクトセンター検定試験標準テキストについて
以下のテキストは2022年以降、順次発行いたします。
協会ホームページにて、順次情報公開いたします。
「コンタクトセンターマネジメント」 CMBOK3.0準拠
「コンタクトセンター構築マニュアル」 CMBOK3.0準拠
「コンタクトセンター スーパーバイザー 完全マニュアル」 CMBOK3.0準拠
「コンタクトセンター オペレーター 完全マニュアル」 CMBOK3.0準拠

■CMBOKとは(Contact Center Management Body Of Knowledge)
CMBOK(シンボックと発音)とは、業態/業界の幅広い有識者・経験者の参加により編纂された「コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系」。コンタクトセンターの戦略から、顧客応対、運営、構築と調達などの業務を広く網羅し、さらにそれらを支えるプロフェッショナルの知識、スキルや資質までをカバーしています。CMBOKは、コン検のすべての試験の基盤となる知識スキル体系となります。日本初の全国版コンタクトセンター資格制度です。 CMBOKを活用しコンタクトセンター人材の人材教育の基盤とすることができます。

■CBTとは(Computer Based Testing)とは
コンピュータで試験を実施する仕組みのことです。
CBT試験の実施・運営は(株)オデッセイコミュニケーションズに委託しており、試験実施日や受検方法についてはオデッセイコミュニケーションズの試験サイトにてご案内しています。
https://cbt.odyssey-com.co.jp/conken.html

■一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会について
国内初の全国版コンタクトセンター資格認定制度の構築・運営などを通して、世界に通用するレベルの人材育成に貢献するために2010年3月に一般社団法人として設立しました。(略称:コン検)

コン検の資格認定制度は、コンタクトセンター知識スキル体系(CMBOK)に基づいて構築され、オペレーター、スーパーバイザー、プロフェッショナル向けや就業前のエントリー向けの資格など複数階層の資格試験を実施するほか、テキスト構築や教育機関の認定を行っている。2010年から2020年までの受検者数(全科目合計)は23,027名となっています。


■会社概要
商号   : 一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会
代表者  : 代表理事 出張 勝也 (でばり かつや)
所在地  : 〒100-0005 東京都千代田区丸の内3-3-1 新東京ビルB1
Tel 03-6273-4773 Fax 03-6273-4774
設立   : 2010年3月
事業内容 : CMBOKの構築・改定
コンタクトセンター資格認定制度の構築・運用、コンタクトセンター検定試験の実施
教育機関・教材の認定、ライセンス事業、教育研修事業
URL   : https://www.conken.org/

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