自動車販売店に求めるもの、「クルマに関する知識と知恵」4割、「良い接客」3割

PR TIMES / 2014年4月4日 11時15分

「クルマに関するエピソードを聞かせてください」キャンペーン実施 新ブランドコンセプト「クルマの相談窓口」活動を強力推進

自動車販売チェーンのオニキス・グループ(本部 東京都世田谷区、社長 鄭敏)は、このほど「クルマに関するエピソードを聞かせてください」キャンペーンを実施し、キャンペーンサイトから応募された方のうち2,240人から、ナマの声を収集いたしました。オニキス・グループは2014年から本格的に、「クルマの相談窓口」というブランドコンセプトを打ち出し、お客さまのニーズや相談事に積極的に耳を傾ける取り組みを強化しています。本キャンペーンはその一環です。



今回のキャンペーンは昨年末から今年春にかけ9週にわたり実施。「自動車販売店に言いたいこと、聞きたいこと」と「クルマに関するエピソード」の2つについて質問し、回答者2,240人から、「自動車販売店に言いたいこと、聞きたいこと」については1,822件、「クルマに関するエピソード」については748件(計2,570件)の回答を収集しました。

ひとつ目の質問「自動車販売店に言いたいこと、聞きたいこと」に対しては、回答者の本音を記した声が多数寄せられ(次頁参照)、そのなかには、回答者がご自身の連絡先をオニキス・グループ側に提供してでも、販売店から直接の回答を強く要望する声が、150件現れました。

オニキス・グループでは、これら150件を「お客さまが自動車販売店とのコミュニケーションを強く求めている事例」と受け止め、その内容を精査したところ、「クルマの知識・知恵」に関連する内容が43%、次いで、「接客・対応の改善」に関する内容が33%、「業界に感じる不信感」に関する内容が21%と3つに大別されました(グラフ参照)。

オニキス・グループでは、これら150件の回答要望を出された方に対し、お住まいの近隣加盟店、またはオニキス本部より個々に回答を出すと同時に、メッセージの内容をオニキス加盟店全体で共有し、1.クルマに関する知識・知恵のお客さまとの共有をより強化する、2.接客力・対応マナーを一層高める、3.自ら率先して業界の信頼感を高め、不信感を払しょくする行動をとる──ことを徹底していきます。

具体的に2.接客力・対応マナーについては、顧客満足向上勉強会を定期的に開催しており、オニキス加盟店スタッフの接客力・対応マナーの底上げに努めています。

加えて、2012年10月にオニキス本部に開設した「お客さま相談室」を通し、それまでは加盟店が個別に対応していたお客さまからの問い合わせ、要望、クレームなどを本部の相談室専任スタッフに集約し迅速な問題解決を実現しています。

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