Zendesk 、次世代型の”セルフ”カスタマーサポート「ヘルプセンター」を開始

PR TIMES / 2013年8月22日 10時39分

エンドユーザーの自己解決をサポートし、 カスタマーサービスのパフォーマンス向上に貢献



クラウドベースのカスタマーサービスソフトウェアプロバイダーのZendesk社(本社:米国カリフォルニア州)は、2013年8月22日(木)、カスタマーサポートサービスツールZendeskで、オンラインでの”セルフ”カスタマーサポート「ヘルプセンター」を新たな機能として開始いたしました。

近年、企業のサポートサイトの訪問者が問合せをする際、「窓口を通さず自己解決したい」というニーズが増えています。Forrester社の最近の調査によれば、91%のお客様が、電話や電子メールで処理されているサポートの問題をセルフサポートで解決することを好んでいます。

へルプセンターは、お客様にとって役立つ情報をセルフサービスで取得できるようにしたものです。お客様の自己解決をより向上させるために、「問合せ情報のFAQナレッジベース」「ユーザー間での情報交換のためのオンラインコミュニティ」「各ユーザーごとの専用カスタマーポータル」を特徴としています。

Zendesk社プロダクト開発部シニア・バイスプレジデントのエイドリアン・マクダーモットのコメント:
「お客様は自分自身が望む方法でカスタマーサポートを利用したいと思っています。そして、問い合わせへの回答を即座に取得できることも同時に期待しています。この新しい“ヘルプセンターを活用すると、必要に合わせたカスタマイズを望む企業と必要な情報を探しているエンドユーザーの両方にとってファーストクラスのセルフ・カスタマーサービスを実現できます。」

Zendeskは、設立当時よりセルフサービスというサポート機能を提供しており、2012年にはモバイル機器を使ってのセルフサービスの利用も可能になりました。Zendeskは、「ヘルプセンター」の開発にあたり、セルフサービスでのサポートを求める今日のお客様のニーズに応じた、これまでと全く違う新しいスタイルのカスタマーサービスを作り出すことを目指しました。

「ヘルプセンター」を導入すれば、エンドユーザーは短い手順で必要としているサポート情報をより早く簡単に入手できるようになります。ユーザーの間で活発に使用されているQ&Aページを参考に作られた「コミュニティ」では、お客様同士が意見や問題解決のアイデアを交換することができます。また、よく検索されているキーワードや関連する検索トピックが、ユーザーの過去の検索履歴に基づいて自動的に表示されます。

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