イー・ガーディアン株式会社 楽天株式会社への監視・カスタマーサポート・広告管理サービスの導入事例を公開

PR TIMES / 2014年8月19日 11時35分

多岐にわたるサービスを展開されている楽天株式会社。イーガーディアンによるトータルサポートを導入いただく中で、ネットを介したユーザーとの向き合い方や今後の展望をお聞きしました。

「楽天レシピ」に有人監視(ネットパトロール)、「楽天レシピ」「楽天キレイドナビ」にアクティブカスタマーサポート、「infoseek」に広告入出稿管理を導入し、事例を発表いたしました。
メディアの成長戦略における守りの部分に関し「パートナー」という関係性でサポートさせていただいている事例をご覧ください。



導入の背景


イー・ガーディアンさんとのお付き合いは長く、始まりは、2008年頃に依頼した「前略プロフィール」というサイトでの有人監視(ネットパトロール)でした。利用者の中心が中高生だったこともあり、自由な書き込みが多く、トラブルに繋がるケースもあったためです。当時、監視を行っている複数の企業にお話を伺いましたが、導入までのスピードが一番早く、柔軟に対応していただけるということでイー・ガーディアンさんにお願いしました。

我々の部署では初めての監視業務だったので、手探りの部分もありましたが、スタッフさんたちが我々の要望を的確に掴んでくださり、きちんと業務をこなしてくださいました。そのときの対応の良さから、次に「楽天レシピ」というサービスで、ユーザーが投稿したレシピの審査や承認作業をお願いしました。元々は社内で行っていたのですが、ユーザーからの投稿に即座に対応しようとすると、どうしても社員だけでは応えきれない部分がありました。できるだけタイムリーな対応がしたいという理想もあり、それを実現してくださったのがイー・ガーディアンさんでしたね。以降も新しいサービスが生まれる際は、監視やユーザーサポート業務も含め、さまざまな作業をイー・ガーディアンさんにお願いしています。それほどの信頼関係が築けたことは、弊社としても大変嬉しく、助かっています。


ユーザーと、もっと密にコミュニケーションを取るために


現在は、「楽天レシピ」や「楽天キレイドナビ」といった女性向けのサービスで、「アクティブカスタマーサポート」という業務もお願いしています。従来のように、単にユーザーからの問い合せに対応するだけではなく、TwitterなどのSNSサイトで「楽天レシピ」と検索して、そのワードをつぶやいているユーザーに対して、直接リプライをしてもらっているのです。例えば「不具合があった」というツイートに対しては、各サービスの公式アカウントからまずはお詫びをし、不具合が解消した後には報告をしています。すると、ご迷惑をお掛けしてしまったユーザーより、逆にお礼をいただいたり、迅速な対応と評価していただくことがあります。

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