テクノロジー × 人で、最高の“おもてなし”より優れた顧客体験の追求をめざす    『徳島おもてなし研究センター』設立

PR TIMES / 2018年5月8日 10時1分

株式会社ピアラ(本社:東京都渋谷区、代表取締役:飛鳥 貴雄、以下 ピアラ)と子会社であるIT開発事業を展開する株式会社PIALab.(ピアラボ / 本社:沖縄県宜野湾市、代表取締役:飛鳥 貴雄、以下PIALab.)は、共同で通販企業と顧客とのコミュニケーション機会における、顧客体験の質向上を研究・実行するためのCRM促進機関としてPIALab徳島支社「徳島おもてなし研究センター」を設立致しました。
ピアラの保有する統合マーケティングオートメーションツール「RESULT MASTER」※1によって導き出された分析結果等をもとに、電話、チャット、DM等による対応の最適化を図り、顧客満足度の高い、最高の“おもてなし”を提供していきます。

*CRM(Customer Relationship Management):
顧客満足度と顧客ロイヤルティの向上を通して、売上の拡大と収益性の向上を目指す経営戦略/手法。



■設立の背景

テクノロジーの発達により、企業とユーザーとのコミュニケーションもシステム化が進行しています。AI等を活用した自動化・最適化が進む一方で、直接的に人を介するコミュニケーションは減少する傾向にあります。本来通販ビジネスにおいては、対面ではないからこそ、より綿密なコミュニケーションが重視されるべきですが、システム化により無機質に感じられることも増えています。

そこで、お客様の購買体験をより豊かなものにすべきという考えのもと、「テクノロジーの活用」と「人が介在するコミュニケーション」の融合を図り、“おもてなし”の心が通うサービスへと昇華させるべく、その研究と実行の拠点として、今回の設立に至りました。

コールセンターを主軸にお客様の声を直接聞くことで、多様かつ変化しやすい心理を綿密に捉え、最新のテクノロジーにてそれらを分析することで、お客様に寄り添ったマーケティングを実現していきます。
「徳島おもてなし研究センター」
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■事業概要

当面はコールセンターを主とした運営を行いますが、今後はチャット、メルマガ、DMなど、コミュニケーション領域を拡張しつつ、人とテクノロジーによる新たなおもてなしサービスを開発する予定です。

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