J.D. パワー 2019年ホテル会員プログラム顧客満足度調査(SM)

～ポイント交換の有無で満足度に大きな開き～



　CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン
（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、2019年 ホテル会員プログラム顧客満足度調査(SM)の結果を発表した。

大多数のホテルの会員プログラムで特典の一つとしてポイント制度を導入しているが、直近に利用した会員プログラムにおいてポイント交換をした経験があるのは加入者全体の36%に過ぎず、残り3分の2の加入者はポイント交換をしたことがないことが本調査で確認された。
　しかしながら、ポイント交換の利用経験有無は満足度に大きな影響を与えることがわかった。ポイント交換未経験者の総合満足度が609ポイントであるのに対し、経験者の総合満足度は675ポイントと、ポイント制度を活用しているユーザーは高い満足度を示している。
　また、満足度のみならず宿泊意向にも影響を与えており、「会員制度に登録しているホテルにできる限り宿泊したい」という質問に対し、「あてはまる」「まああてはまる」と回答した割合は経験者では77%、未経験者では58%であった。
　ポイント交換をしたことがない理由は「特典と交換できるほどのポイントが貯まっていない」が68%で最大となっているが、プログラムによってこの割合は50%台から80%台までのばらつきが見られ、ポイント制度や還元率に違いがあると推察される。
　各ホテルブランドは会員プログラムを積極的に展開し、宿泊者や消費者への浸透も進んでいる。しかしながら、満足度向上と継続利用に寄与するポイント制度については必ずしもうまく機能しているとは言えない状況である。会員にとって利便性の高いポイント制度の構築が重要なカギのひとつとなるといえよう。

総合満足度ランキングは下記の通り。
第1位：Marriott Bonvoy（715ポイント）
第2位：ヒルトン・オナーズ（687ポイント）
第3位：リッチモンドクラブ（664ポイント）
[画像: https://prtimes.jp/i/42677/35/resize/d42677-35-512962-0.jpg ]

＊J.D. パワーが調査結果を公表する全ての調査は、J.D. パワーが第三者機関として自主企画し実施したものです。

【ご注意】本紙は報道用資料です。弊社の許可なく本資料に掲載されている情報や結果を広告や販促活動に転用することを禁じます。

J.D. パワーについて：J.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州コスタメサ）は消費者のインサイト、アドバイザリーサービス、データ分析における国際的なマーケティングリサーチカンパニーです。企業の顧客満足度改善やパフォーマンス向上のソリューション提供のため、現在、北米、南米、アジアパシフィック、ヨーロッパでビジネスを展開しています。

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