AIを用いたコールセンター高度化に向けた実証実験について
PR TIMES / 2018年12月7日 10時40分
~国内初、市民問い合わせデータから『FAQ自動生成』~
西日本電信電話株式会社(本社:大阪府大阪市、代表取締役社長:小林 充佳 以下、NTT西日本)と株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト(本社:大阪府大阪市、代表取締役社長:横山 桂子 以下、NTTマーケティングアクト)および名古屋市は、市民と行政をつなぐ自治体コールセンター「名古屋おしえてダイヤル」において、市民からの問い合わせに対し迅速かつ的確に対応することを目的に、新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットの提供と、問い合わせ電話の音声データとAIを活用し、FAQを自動生成する実証実験を行います。
1.背景と目的
名古屋市のコールセンターは、市政に関するお問い合わせをコールセンターにてワンストップで回答するサービスを行ってきました。これまでの対応で蓄積されたFAQ※1は1,000件を超え充実を図ってきているものの、市民のニーズ等が多様化する昨今において、市民が真に求めているFAQの維持・管理や運営に課題が出てきました。
一方、NTT西日本グループであるNTTマーケティングアクトは西日本エリアを中心に41拠点のコールセンターを構え、センター合計では1日平均約35万件(年間約1億件)のコールに対応する運営ノウハウを有しており、「名古屋おしえてダイヤル」のコールセンター業務も受託運用を実施してまいりました。
このたび、コールセンターにおける課題解決をめざす名古屋市と日々コールセンターの業務改善・運用に取り組んでいるNTT西日本グループが協力し、コールセンターの高度化を目的に「名古屋おしえてダイヤル」のフィールドで実証実験を行うこととなりました。
※1 顧客等から頻繁に尋ねられる質問・回答のこと。「Frequently Asked Questions」の略。
2.実証実験の概要
(1)概要
本実証では、新たな問い合わせ受付チャネルとなるチャットボットの提供とその基盤にも活用可能なFAQ自動生成の検証の2項目を実施いたします。
【検証1】 チャットボットの受容性検証
市民の問合せに24時間365日対応可能なチャットボットを試験的に導入し、受容性を検証いたします。
【検証2】 FAQの自動生成検証
自治体業務運営データを活用した国内初の取り組み※2として、「名古屋おしえてダイヤル」の音声を自動でテキスト化し、そのデータからFAQを自動で生成※3し、その効果を検証します。このFAQは実際の住民からのお問い合わせ内容に基づき作成するため、より市民のニーズに合ったものになることが期待できます。
※2 FAQ生成の基となるデータが音声データという点と、実証フィールドが地方自治体である点で国内において初の取り組み
※3 NTT西日本が独自に開発中である「音声データから自動でFAQを生成する仕組み」にて実施します。この仕組みの実現にあたってはNTTグループのAI技術「corevo(R)(コレボ)」※2を活用しています。
「corevo(R)」は日本国内における日本電信電話株式会社の登録商標です。
「corevo(R) 公式ホームページ」(http://www.ntt.co.jp/corevo/)
[画像: https://prtimes.jp/i/32702/45/resize/d32702-45-179886-0.png ]
(図1)実証実験の概要イメージ
(2)実施期間
2018年12月7日(金)~2019年3月31日(日)
(3)各社の役割
・NTT西日本:
独自で開発中のFAQ自動生成AIと生成したFAQを提供し、精度を検証
・NTTマーケティングアクト:
音声データのテキスト化の調整とFAQ自動生成におけるコールセンター業務への適応検討
・名古屋市:
検証環境の提供、生成したFAQの「名古屋おしえてダイヤル」に対する有効性検討
3.今後の展開について
・NTT西日本およびNTTマーケティングアクト:
実験結果を基に、AIを活用したFAQ自動生成の精度向上を図り、他業界にわたるコールセンター分野における社会課題の解決に貢献します。
・名古屋市:
実験結果を踏まえ、コールセンター業務の高度化を図るとともに、AIの活用及び普及の促進に向けた取組みを推進します。
企業プレスリリース詳細へ
PR TIMESトップへ
この記事に関連するニュース
-
生成AIを用いたFAQ「要約回答」と「回答生成」技術を開発
PR TIMES / 2024年4月24日 14時0分
-
ギブリー、領域特化型AIサービスの提供を開始。AI×マーケティング領域で、生成AIを活用したカスタマーサービスプラットフォーム「DECA AI接客」をリリース。
PR TIMES / 2024年4月23日 13時0分
-
【新機能】多言語AIチャットボット「ObotAI」にFAQ(よくある質問)の自動生成機能が追加!
PR TIMES / 2024年4月19日 14時45分
-
Microsoft、コンタクトセンターにおける生成AIの活用でNTTデータと提携
マイナビニュース / 2024年4月8日 16時7分
-
都市の持つ多種多様なデータを可視化する「みんなのまちAI (R)」による未来のまちづくり支援業務を開始
PR TIMES / 2024年4月4日 11時15分
ランキング
-
1サイゼリヤ、ギリギリ「国内黒字化」も残る難題 国内事業の利益率0.05%、値上げなしで大丈夫か
東洋経済オンライン / 2024年4月24日 7時30分
-
2【速報】1ドル=155円を突破 円安止まらず 日米金利差「縮まらない」見方から円売り・ドル買い強まる
TBS NEWS DIG Powered by JNN / 2024年4月24日 21時19分
-
3山手線沿線の再開発が進む 「新宿、渋谷、品川」駅の工事はいつ終わるのか
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年4月25日 7時10分
-
4イトーヨーカドー、祖業のアパレル復活なるか アダストリアとの新ブランドが生んだ“相乗効果”
ITmedia ビジネスオンライン / 2024年4月25日 10時0分
-
5目印は「エコだ値」シール、セブン-イレブン“見切り品”値引き拡大へ 食品ロス削減へ…客「貢献できて嬉しい」【Nスタ解説】
TBS NEWS DIG Powered by JNN / 2024年4月23日 20時0分
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
記事ミッション中・・・
記事にリアクションする
エラーが発生しました
ページを再読み込みして
ください