【米国リリース抄訳】セールスフォース・ドットコム、世界No. 1のCRMを活用する全ての顧客向けに信頼できる唯一の情報源としてCustomer 360 Truthを発表

PR TIMES / 2019年11月20日 12時15分

-新しい機能セットCustomer 360 Truthにより、Salesforce全体で顧客データとIDの接続、認証、管理ができる新しい機能セット
-全ての顧客の完全なビューとさらに深い理解により、よりパーソナライズされた顧客体験を提供可能に



【2019年11月19日、サンフランシスコ】 グローバルでCRMをリードする米国セールスフォース・ドットコム(日本法人:株式会社セールスフォース・ドットコム、本社:東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長:小出 伸一)は本日、企業が顧客関係全般において信頼できる唯一の情報源の構築を可能にする新しいデータおよびIDサービスのセット、Customer 360 Truthを発表しました。

Customer 360 Truthにより、営業、サービス、マーケティング、商取引など様々なデータを接続して、顧客ごとにあらゆる状況で使用できる単一のSalesforce IDを作成できます。顧客サービスの問題への対処、パーソナライズされたマーケティングジャーニーの作成、ベストな営業機会の予測、推奨プロダクトの提示など顧客との過去のやり取りや好みの傾向を全てまとめて完全なビューを作成することで、企業はより良いサービスの提供やニーズの予測が可能となります。

CRMの究極の目標:信頼できる唯一の情報源
顧客の約70%はタッチポイント全体で自分の好みが把握されたつながる体験を期待していると回答しています*1。しかし、組織的、技術的な複雑さがこの期待に応えるための障害となっています。企業にはレガシーなインフラストラクチャとデータのサイロが存在し、これがシステム間でのデータの分断や統合の脆弱さの原因となっています。顧客データへのアクセス、調整、アクティベーションの方法に一貫性がないため、企業はこれらのシステムでつながる体験を提供することが困難になっています。その結果、異なるシステム間で同じ顧客に対して複数のユーザー名やメールアドレス、購入履歴を保有していることが多く、新しいデータ規制の施行時などに企業全体で顧客の承認や連絡先の設定を管理することががさらに難しいものとなってしまっています。

*1 Salesforce、「State of the Connected Customer Report」(2019年6月)( https://www.salesforce.com/company/news-press/stories/2019/06/061219-g/

すばらしい体験を提供するために必要な全顧客データをまとめる一つの信頼できる場所、つまり信頼できる情報源はCRMの究極の目標でした。セールスフォース・ドットコムは本日これを提供します。

Customer 360 Truthによる信頼できるパーソナライズされた顧客関係
Customer 360 Truthにより、Salesforceアプリとその他のシステム全体のデータ管理を強化し、一貫性があり調整された顧客データへ迅速にアクセスできるようになります。Salesforce 360 Truthが提供するサービスは以下の通りです。

Customer 360 Data Manager:正規のデータモデルと各顧客を表すあらゆる状況で使用できるIDを使用して、Salesforceと他のシステム全般で顧客データへのアクセス、接続、解決する機能を提供します。アプリおよびデータ管理用のクリックベースで使用できるUIにより、管理者はデータソース間で信頼できる接続を容易に確立して顧客プロファイルを準備、称号、調整、更新できます。アプリ全体で調整されたプロファイルにより、接続システムから必要に応じて関連データを取得できます。例えば、サービスエージェントはより適切に問題を解決するために、注文システムから過去の購入リストを取得することができます。
Salesforce Identity for Customers: ログイン体験から抵抗を取り除き、顧客と企業のウェブサイト、eコマース店舗、モバイルアプリ、接続されたプロダクト全ての間で単一の認証されたセキュアな関係を可能にします。つながらない体験の原因となる分断されたログインとプロファイルに代わり、顧客は企業のデジタルプロパティ全てへ一回のログインでアクセスできるようになります。Identity for Customersは、使いやすい二要素認証で信頼性とコンプライアンスを強化します。また、企業はIDのレポート機能とアナリティクスによりエンゲージメントと使用状況を分析し、貴重な顧客インサイトを取得できます。
Customer 360 Audiences:電子メールアドレスやファーストパーティIDなど既知のデータと、ウェブサイトへのアクセスやデバイスIDなど未知のデータを横断的して統一された顧客プロファイルを構築します。次に、これらプロファイルから顧客セグメントとマーケティングエンゲージメントジャーニーを作成し、生涯価値や解約の可能性など、AIを活用したインサイトを提供します。Customer 360 Audiencesは従来の顧客データプラットフォーム(CDP)の機能を超えてCRMの機能を拡張し、様々なタッチポイントにおける顧客とのインタラクションを相互に関連付け(例えば、電子メールキャンペーンからサービスインタラクションを通してウェブサイトにアクセスした顧客など)、リアルタイムでプロファイルデータを利用可能にし体験を最適化できます。
Salesforce Privacy and Data Governance: 企業は顧客データの使用およびプライバシーに関する設定を集めてこれを尊重し、Salesforceの全てのデータにデータ分類ラベルを適用できます。所有しているデータの種類、顧客が承認したデータの用途、およびそれらとの最適な対話方法を容易に把握できます。 これらの機能は、データガバナンスと顧客の同意に関して、一般データ保護規則(GDPR)やカリフォルニア消費者プライバシー法(CCPA)などの規制の義務への対応に役立ちます。


Cloud Information Modelについて
Salesforce Customer 360 Truthは、クラウドアプリケーション間のデータ相互運用性を標準化するオープンソースのデータモデルであるCloud Information Model(CIM)( https://www.linuxfoundation.org/press-release/2019/11/amazon-web-services-genesys-salesforce-form-new-open-data-model/)に基づいています。 CIMの公開はMuleSoftのオープンソースモデリングテクノロジー(英語)( https://a.ml)によって可能になり、様々なアプリケーションでCIMを簡単に採用できるように複数のファイル形式を提供します。データをクラウドに簡単に統合できることで、開発者はパーソナライズされたつながる顧客体験を提供する新製品を構築できます。 CIMは、POSシステム、デジタルマーケティングプラットフォーム、コンタクトセンター、CRMシステムなどを繋ぐために標準化されたデータ相互運用性ガイドラインを提供することにより、クラウドアプリケーション全体のデータ統合の複雑さを軽減します。開発者は、カスタムコードの作成に数か月を費やす必要がなくなりました。代わりに、データレイクの作成、アナリティクスの生成、機械学習モデルのトレーニング、顧客の単一ビューの構築などができるように、数日でCIMを導入および拡張できます。

MuleSoft Anypoint PlatformによりCustomer 360 Truthの能力を解放
Customer 360 Truthにより、企業はMuleSoftを使用してサイロ化された顧客データソースをSalesforceアプリまたはサードパーティのデータを横断して唯一の信頼できる情報源に接続することが可能となります。 組織は、MuleSoft Anypoint Platform™( https://www.mulesoft.com/jp/platform/enterprise-integration)により、アプリケーション、データ、またはデバイスをCustomer 360に接続するAPIを容易に構築でき、真に完全な顧客ビューを作成できます。また、MuleSoftはDreamforceにおいて新しいイノベーションと学習モジュール( https://www.salesforce.com/jp/company/news-press/press-releases/2019/11/1911192/)を発表し、誰もが統合のTrailblazer(トレイルブレイザー:先駆者)となり、つながる顧客体験を提供できるようになります。

本ニュースに関するコメント


セールスフォース・ドットコムのプラットフォームシェアードサービス担当エグゼクティブバイスプレジデントのパトリック・ストークス(Patrick Stokes)は次のように述べています。「顧客を完全に把握することは新しいアイデアではありませんが、これを実現することは難しいものでした。企業のサイロ化したデータ、分断されたアプリ、互換性のないサービスの複雑なパッチワークを抱えていますが、これら全てを繋ぐ方法はありません。Customer 360 Truthはこれらの課題を克服し、すべてのタッチポイントでスマートでパーソナライズされた顧客体験提供するための基盤となる信頼できる唯一の情報源を構築します。」
Pacers Sports & Entertainmentのプレジデント兼チーフオペレーティングオフィサーのリック・フーソン(Rick Fuson)氏は次のように述べています。「優れた顧客体験を提供して真に成功するには、成長を促進し、絶え間ないイノベーションをサポートするアジャイルなプラットフォームを採用する必要があります。 Salesforce Customer 360プラットフォームにより、Pacers Sports & Entertainmentはビジネスのあらゆる側面をリアルタイムで可視化し、チャネル全体をより効率的に運用し、顧客ごとのロイヤルティを高め、組織全体のイノベーションを促進できます」
IDCのデジタルストラテジー&カスタマーエクスペリエンス担当プログラム・バイス・プレジデントのアラン・ウェバー(Alan Webber)氏は次のように述べています。「顧客の期待の変化や規制強化を考えると、顧客データの接続と承認を管理することは、これまで以上に重要になります。結果、企業はよりロイヤリティが高く貴重な顧客関係につながる方法でのデータ統合にプライオリティを置いています。 Salesforce Customer 360 Truthは、企業がデータサイロを解消し、顧客が期待する体験を提供するのに役立ちます」


Salesforce Customer 360
Customer 360 Truthは、Salesforce Customer 360 プラットフォームの一部であり、AI、ブロックチェーン、モバイル、セキュリティ、音声、その他の機能を含むCRMと完全に統合されたサービスとAPIの完全なセットであり、企業がすべての顧客を結び付け、すべての従業員に権限を与え、提供することを可能にします継続的なイノベーションです。 Salesforceは今年、150,000以上の企業と何百万人ものTrailblazers(イノベーションを促進し、キャリアを伸ばし、ビジネスを変革するためにSalesforceを使用している個人および組織)に対して2兆を超えるB2BおよびB2Cトランザクションを推進します。

Dreamforce 2019
Dreamforceは、世界最大規模のソフトウェアカンファレンスで、17万1,000人以上の登録者と1300万人のオンライン視聴者がいます。ソートリーダーや業界の先駆者、Trailblazerが集まるDreamforceは、Salesforceの信頼、カスタマーサクセス、イノベーション、平等の価値を究極の表現する場です。 2,700以上のセッションで、あらゆる役職と業界のTrailblazersは、カスタマー360を実現し、AI、音声、統合、オンライン学習などのSalesforceの最新の製品革新を実践する方法を学びます。
詳細は、 https://www.salesforce.com/dreamforce/ をご覧ください。

提供開始の時期


Salesforce Data Manager*は本日より一般提供を開始します。
Salesforce Identity for Customers*は本日より一般提供を開始します。
Salesforce Audience Manager*は2020年上期より一般提供を開始予定です。
Salesforce Privacy and Data Governance*は本日より一般提供を開始します。

*抄訳版への注釈:日本語でのサポートはありません。

関連情報


Customer 360 Truth*の詳細は、こちらをご覧ください(英語) https://www.salesforce.com/products/platform/features/customer-360-truth/
Salesforceの信頼できる唯一の情報源の製品戦略の詳細は、こちらをご覧ください(英語) https://www.salesforce.com/company/news-press/stories/2019/11/Customer-360-Patrick-Stokes/
TrailheadのCustomer 360 Data Manager*の詳細は、こちらをご覧ください(英語) https://trailhead.salesforce.com/en/content/learn/modules/customer-360-data-manager
Cloud Information Modelの詳細はこちらをご覧ください(英語) https://www.linuxfoundation.org/press-release/2019/11/amazon-web-services-genesys-salesforce-form-new-open-data-model/

*抄訳版への注釈:日本語でのサポートはありません。

SalesforceのSNSアカウント
セールスフォース・ドットコムのFacebookページ: http://facebook.com/salesforce
セールスフォース・ドットコムのTwitterアカウント:@salesforce

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セールスフォース・ドットコムについて
セールスフォース・ドットコムは、顧客関係管理(CRM)のグローバルリーダーであり、デジタル時代において企業と顧客を近づけるお手伝いをしています。 1999年に設立されたセールスフォース・ドットコムは、あらゆる規模と業界の企業がクラウド、モバイル、ソーシャル、IoT、人工知能、音声、ブロックチェーンなどの強力なテクノロジーを活用し、360度で顧客と繋がるためのツールを提供します。セールスフォース・ドットコム(NYSE:CRM)の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボル CRM で取引されています。

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