NTT Comの「お客さまの声を生かした業務改善活動の迅速化」が 公益社団法人企業情報化協会のIT特別賞を受賞

PR TIMES / 2014年12月4日 13時9分

~NTTコム オンラインがソーシャルメディア対応・分析に参画~

 NTTコミュニケーションズ(略称:NTT Com)は、公益社団法人企業情報化協会(所在地:東京、会長:宇治則孝)が2014年12月4日に発表した「IT賞」において、「お客さまの声を生かした業務改善活動の迅速化」が評価されIT特別賞(ITフロンティア賞)を受賞しました。
 なお、本施策においてNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(以下NTTコム オンライン)がソーシャルメディア上のお客さまの声への対応とその分析に参画しています。




1. 受賞の背景
 NTT Comでは、お客さまのご意見に真摯に耳を傾け、全社をあげて業務改善・満足度向上を推進するため、1.お客さまの声の収集とタイムリーな社内共有の仕組み作り、2.お客さまの声を「カイゼン」につなげるプロセス作り、3.ICT時代に即した新たなお客さま接点の構築を検討・実施してきました。
 具体的には、コールセンターに寄せられるお客さまの声の他、ソーシャルメディア上のお客さまの声にも対応するため、NTTコム オンラインが提供する「BuzzFinder」を活用し、Twitter(ツイッター)における「つぶやき」の分析を行っており、コールセンターやソーシャルメディア上に寄せられたお客さまの声を社内へ毎日メール配信するなど即時の共有をはかっています。また、NTT Comに関するご意見・ご質問をつぶやかれたお客さまへの能動的なサポートを実施することで、Twitterを新たなお客さまとの接点として活用しています。

 これらの取り組みにより、お客さまの声を即日社内の関連部門に届けられるようになったほか、お客さまの声に基づいて「OCN モバイル ONE」の機能追加を行い、これに対してご好評をいただく(ソーシャルメディア上でのポジティブな評価が約60%から約70%に増加)などの成果が上がっています。
 このような成果を踏まえ、「お客さまの声を即時に社内に共有する仕組みを構築し、幹部を含め社内に迅速に展開」「リスクを恐れずTwitterでのお客さまサポートを実施するなど意欲的・挑戦的な試み」「実際に新しいサービスや商品の改良といった成果に結びついている」といった点が評価され、今回の受賞に至りました。


2. 受賞内容
 IT特別賞(ITフロンティア賞)「お客さまの声を生かした業務改善活動の迅速化」

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