コロナ禍の無断キャンセル理由、「体調不良」が急増。Go To Eatオンライン予約、キャンセル少ない傾向

【2020年版】第4回「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」

飲食店向け予約・顧客管理システムの開発・提供等を行う株式会社TableCheck（本社：東京都中央区、代表取締役社長：谷口 優、以下、テーブルチェック）は、全国の20～60代の男女1113名を対象に、「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」を実施しましたので、調査結果をお知らせいたします。




「無断キャンセル」とは

予約をしていたにも関わらず、その日時になっても店に連絡なく、または店の連絡を無視して来店しないこと。「No show（ノーショー）」とも呼ばれる。経済産業省が2018年11月に発表した「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」によると、無断キャンセルによる年間損害額は2000億円とされ、飲食業界喫緊の課題として対策の必要性が高まっている。


調査概要

調査名　：飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査
調査方法：インターネット調査
調査期間：2020年11月6日～9日
調査対象：全国の20～60代の男女1113名（男性556名、女性557名）
※本リリースに関する内容をご掲載の際は、必ず「テーブルチェック調べ」と明記してください。

サマリー

◆コロナ禍の無断キャンセル理由に「体調不良」急浮上。トップは、例年同様「とりあえず予約」

◆Go To Eat利用者の「無断キャンセル」、通常時より少ない傾向に。還元ポイント獲得のため来店傾向強まる

◆無断キャンセル時の予約手段トップは「グルメサイト」。2位「電話予約」も防止策に課題

◆もっとも有効なキャンセル対策「クレジットカード情報入力」。消費者側キャンセル料支払いに抵抗感薄いが、飲食店側で普及進まず


「飲食店の無断キャンセル」消費者意識アンケート調査結果詳細


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※ 第1回調査2018年4月実施 n=906、第2回調査2018年12月実施 n=1106、第3回調査2019年11月実施 n=1112、第4回調査2020年11月実施 n=1113


コロナ禍の無断キャンセル理由に「体調不良」急浮上。トップは、例年同様「とりあえず予約」

2017年頃よりSNSの投稿を発端に注目が集まり、社会問題化した飲食店の無断キャンセル問題。2018年より毎年実施している本調査で、無断キャンセル理由トップは、第1回目から変わらず「場所確保のためのとりあえず予約」だった。今年は新型コロナウイルス感染拡大により、これまで6位以下だった「体調不良」理由が、2位にまで急浮上。いずれにせよ、コロナ禍の飲食店は非常に厳しい経営状態が続いており、直前キャンセルや無断キャンセルは、倒産につながりかねない甚大なダメージを与えることを、消費者も知っておくべきだろう。


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Go To Eat利用者「無断キャンセル」、通常時より少ない傾向に。還元ポイント獲得のため来店傾向強まる

10月1日からはじまった政府の需要喚起策「Go To Eat」キャンペーン下での、オンライン予約サイトユーザーの無断キャンセル状況を調査したところ、通常時より「Go To Eat」利用者のほうが無断キャンセルが少ない傾向になっていることが分かった。これまでの調査からも、無断キャンセルをしたことがあるのは通常時は10％前後だったのに対し、同キャンペーンを利用してオンライン予約サイトから予約したユーザーの無断キャンセル率は、わずか3.3％だった。来店して獲得できる還元ポイントが誘因となり来店傾向が強まっていると考えられる。


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無断キャンセル時の予約手段トップは「グルメサイト」。2位「電話予約」も防止策に課題

無断キャンセル時の予約手段は、前々回調査から変わらずトップは「グルメサイト」だった。気軽に予約できるグルメサイトでは、有効なキャンセル防止の仕組みが整備されておらず、「とりあえず予約」や「うっかり忘れ」などにつながりやすい。それは「電話予約」でも同じことがいえるだろう。いずれも無断キャンセル発生時、キャンセル料を請求することが不可能だ。第1回目調査から無断キャンセル経験者は1割前後と変わらず一定数は必ず存在する。他業界では当たり前となっている「予約時のクレジットカード情報の入力」など、飲食店側が積極的に対策を講じていく必要があるのではないだろうか。


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もっとも有効なキャンセル対策「クレジットカード情報入力」。消費者側キャンセル料支払いに抵抗感薄いが、飲食店側で普及進まず

効果的だと思う無断キャンセル対策のトップは「予約時のクレジットカード情報の入力」、次いで「来店日前の電話による予約確認」だった。また、キャンセル料請求の妥当性を聞いた質問に対しても、第1回目調査から変わらず7割前後の消費者が支払いは妥当だと回答している。では、なぜ無断キャンセルはなくならないのか。それは飲食店側の対策の遅れにも一因があるのではないだろうか。予約時にクレジットカード情報入力をしてもらうテーブルチェックのキャンセル対策機能の導入店舗は、全体の約2割にとどまる。未導入の理由は「お客様に手間をかけてしまう」「予約が減ってしまう」などの懸念があるからだ。無断キャンセルを防ぐには飲食店側の英断も必要だ。


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グルメサイト、利用メリットに「ポイント」多数。SNSは「比較」のしやすさ支持

まだまだ予約手段として一般的な「電話予約」は、その手軽さと確実さから根強い一方で、年々広がりをみせる「ネット予約」はどうだろうか。食べログやぐるなびなどの「グルメサイト」を利用する理由は、「便利・簡単」についで「ポイントが貯まる」という回答が多数を占めた。ただ、「確実」という理由はほかの手段と比べて圧倒的に少ない。この確実に予約したという実感のなさが無断キャンセルしやすいという感覚にもつながっているのではないだろうか。また、近年飲食企業が取り組み始めている「店の公式HP」、いわゆるオウンドメディア予約は、「便利・簡単」についで「確実」という回答が多かった。オウンドメディア予約では、予約した顧客情報が蓄積しやすく、データ活用にも取り組みやすくなる。データ活用が進めば、無断キャンセル回数の多い客にはクレジットカード情報入力必須のネット予約を依頼するなどキャンセル防止対策もとりやすくなる。「比較」のしやすさがほかの手段より多く支持された「SNS」や「Googleサービス」と併せて、オウンドメディアをさらに活用していく余地はまだまだ残されているのではないだろうか。



ABOUT US


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テーブルチェックは、「Dining Connected ～世界中のレストランとカスタマーをつなぐプラットフォーム～」をミッションに事業を展開する日本発レストランテックカンパニーです。テクノロジーを活用した次世代の「おもてなし」を実現します。現在、展開している主なサービスは、飲食店向け予約・顧客管理システムと、ユーザー向け飲食店検索・予約ポータルサイト。24時間365日リアルタイムの空席情報を把握することで、飲食店にもユーザーにもより良いレストラン体験の実現をサポートしています。


会社名 ：株式会社TableCheck（カブシキガイシャテーブルチェック）
所在地 ：東京都中央区銀座2丁目14番5号 第27中央ビル
コーポレートサイト ：https://www.tablecheck.com/ja/company/
創立年月 ：2011年3月
資本金 ：1億円（累計調達総額10.65億円）
事業内容 ：クラウド型レストランマネジメントシステムと飲食店検索・ネット予約システムの開発・提供
拠点 ：8拠点（東京本社、大阪、韓国、シンガポール、インドネシア、タイ、 　オーストラリア、UAE）


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