【抄訳】セールスフォース・ドットコム、Service Cloudを再構築し、どこからでも提供できる顧客サービスを実現

●サービス担当者の88％が、パンデミックにより業務上なんらかのテクノロジーに関するギャップが生じたと回答
●Salesforce Service Cloudの新しい機能により、在宅、現場、そのハイブリッドモデルで働くエージェントの支援が単一のプラットフォームで提供可能に
●新たな顧客の期待に応えるため、Estee Lauder、Smile Direct Club、Sonosが、Service Cloud 360を導入




本プレスリリースは、2021年4月21日に米国で発表されたニュースリリース（ https://www.salesforce.com/news/press-releases/2021/04/21/salesforce-service-cloud-update-news/ ）の抄訳版です。
日本での一般提供の時期は未定です。

グローバルでCRMをリードする米国セールスフォース・ドットコム（日本法人：株式会社セールスフォース・ドットコム、本社：東京都千代田区、代表取締役会長 兼 社長：小出伸一）は、次世代のService Cloudを発表しました。これは、変化するカスタマーサービスへの期待をサポートし、ひとつのデジタルエンゲージメントプラットフォーム上で、どこからでも一貫したパーソナライズされたサービスを提供するためのテクノロジーです。

昨年以降、サービス担当者はキッチンやリビングルームなどから在宅勤務を行うようになりました。しかし、オンプレミスのソリューションやスプレッドシートなど、旧来のテクノロジーに依存したまま、世界各地に分散した従業員を管理するのにギャップを抱えていました。サービス担当者は、顧客からのあらゆるデジタルチャネルからの膨大なリクエストに加えて、訪問予定の設定や宅配便の受け取りなど、新たな需要への対応に悩まされています。

米国の消費者の53％が今年末までに飛行機への搭乗（ https://www.salesforce.com/news/stories/customer-service-prepare-post-pandemic/ ）、97％が店舗での買い物（ https://www.salesforce.com/news/stories/customer-service-prepare-post-pandemic/ ）を予定しています。元のライフスタイルに戻るのに伴い、最新の政策やプロトコル、安全対策に関する新たな問い合わせが次々と生まれています。これにより、最前線に立つサービス担当者にとって、業務量の増加や顧客の要求に対応するための新たな課題が現れています。実際、消費者の82%が今後もパンデミック発生時と同等の頻度でカスタマーサービスに連絡を取り続けるだろうと予想する一方で、急増し続ける問い合わせに対応するために十分な準備ができていると感じているサービス担当者は36％にとどまっています。

セールスフォース・ドットコムのService Cloud部門 CEOであるクララ・シーは次のように述べています。
「私たちは今、社会の再開に向けた転換期に立っており、企業はこの瞬間を捕らえるために迅速に行動する必要があります。お客様と企業の双方ともに対面での接客体制に戻ることを望んでいますが、パンデミック以降新たな生活様式として受け入れたデジタルでの顧客体験は今後もそのまま残るでしょう」

フォレスター社のレポートによると、フォレスター社のVPプリンシパル・アナリストであるケイト・レゲット氏は、次のように述べています。
「カスタマーサービスのリーダーは、嵐を乗り切るために、2021年の3つのメガトレンドを把握しておく必要があります。それは、AIを活用したデジタルエクスペリエンスが優れたカスタマーサービスを支え、最新のサービス担当者のデスクトップが顧客への最適なサービスを提供し、カスタマーサービステクノロジーが組織のレジリエンスとサステナビリティを実現するというものです*」
*The Three Customer Service Megatrends In 2021: Post-Pandemic Customer Service Excellence, Forrester Research, Inc., 1.25.21

Service Cloud 360でどこからでもサービス提供
企業が成功するためには、オンラインから店頭、対面まで、すべてのカスタマーエンゲージメントの価値を高め、在宅勤務、現場勤務、そのハイブリッドのいずれの場合でも、サービス担当者が迅速に対応できるようにする必要があります。今回の発表では、Service Cloud Voice、Workforce Engagement、Visual Remote Assistantなどの重要なアップデートが含まれており、小売業から製造業まであらゆる業界に適用できます。

コンタクトセンターの最新化
多くのコンタクトセンターのリーダーは、在宅やハイブリッドでの就労環境を維持しようと計画しており、一度に1件の問い合わせにのみ対応しながら、デスク越しに同僚や上司の支援を求めるという働き方は、もはや過去のものとなりました。新型コロナウイルスの流行により、どこからでも優れたカスタマーサービスを提供できることが求められています。

Service Cloud Voice （ https://www.salesforce.com/products/service-cloud/solutions/call-center-management/ ）により、電話による音声での問い合わせ、デジタルチャネル、そしてCRMデータがサービス担当者向けに1つのビューにまとめられます。また、担当者の画面にはリアルタイムのコールトランスクリプションや、AIによって推奨されるネクストステップが表示されます。顧客は、Service Cloud Voice for Partner Telephonyを活用して、既存の電話システムをService Cloud Voiceに接続できます。これにより、電話口のエージェントとデジタルチャネルをまたいで、迅速でスマートかつ、パーソナライズされた顧客体験を提供できます。

企業は、オペレーションモデルを見直し、より柔軟な労働環境を提供する必要があります。例えば、小売店では店頭での人の出入りが少なくなっているため、店舗で働いていたスタッフが、コンタクトセンターで顧客からのデジタルなリクエストをサポートするための能力やトレーニングが求められてます。このような新しい環境では、適切なスキルを持った適切なサービス担当者が、適切な顧客と適切なタイミングで会話をすることが、これまで以上に重要になってきます。

Service Cloud Workforce Engagement（ https://www.salesforce.com/news/press-releases/2020/12/02/service-cloud-workforce-engagement/ ）は、人工知能を利用して、サービスリーダーがコンタクトセンターに寄せられる電話、メール、ウェブチャット、SNSを介したテキストなどの問い合わせのボリュームや、チャネルを予測できるようにする、新しいワークフォースプランニング製品です。サービス部門のリーダーは、スタッフのニーズをインテリジェントに計画し、担当者のスキル、空き状況、シフトの希望に基づいて業務をマッチングすることが出来ます。サービス担当者は、データを統合した単一のワークスペースを利用できるだけでなく、Service Cloudに直接統合されたオンライン学習プラットフォームであるmyTrailhead（ https://www.salesforce.com/jp/products/mytrailhead/overview/ ）を利用して、どこからでもリアルタイムのコーチングやオンデマンドのトレーニングを受けることができます。

デジタルサービスの自動化
サービス部門の意思決定者の81％がデジタル施策により注力していると回答しています。過去1年間でEinsteinボットの会話は706％と急増し、チャット、メッセージングアプリ、ビデオサポートなどのサービスチャネルでは2桁の採用率増加となりました*。
*「サービス最新事情」Salesforce, 2020年12月

Einsteinボットは、人間の会話をシミュレートするインテリジェントなチャットボットで、返品処理やフライト状況の確認など、よくある問い合わせを迅速に解決します。これにより、サービス担当者は、複雑な問題解決や顧客とのやり取りにより多くの時間とリソースを割くことができます。顧客は、Salesforceのローコード機能を利用して、数回クリックするだけで、Einsteinボット 導入テンプレート（ https://help.salesforce.com/articleView?id=sf.bots_service_template.htm&type=5 ）を利用して新しいチャットボットを導入し、サービスリクエストを支援することができます。

フィールドサービスの拡大
ビジネスを再開し、効果的にフィールドサービスを提供していくためには、担当者の安全性の確保や新しい業務手順の確立が非常に重要となっており、フィールドサービスは大きな変革期を迎えています。オフィスビルやスポーツスタジアム、ショッピングモールなどでは、コミュニティに戻るのを心待ちにしていた人々を受け入れるための体制を整える必要があります。特に、外食産業や製造業、衛生業、公益事業などの分野では、エレベーターのメンテナンス、職場復帰に伴う照明や空調設備、コンサート会場やスポーツ会場、空港、美術館など、インフラやサービスに対する需要の急増に備えて、Salesforce Field Service（ https://www.salesforce.com/jp/products/field-service/overview/ ）の利用が増加しています。コンサート会場やスポーツ会場、空港、美術館など、これらの屋内スペースは過去12ヶ月間、ほとんど空席状態になっており、本番に向けての点検やメンテナンスが必要です。

ビジネスの再開後も、対面でのコミュニケーションを制限し、従業員の健康と安全を優先する企業にとって、信頼できる効果的な視覚的サポートを提供することは、重要な施策です。フィールドサービス担当者は、Visual Remote Assistant（ https://www.salesforce.com/products/service-cloud/features/visual-remote-assistant/
）を活用することで、現場での作業時間を短縮することができます。Visual Remote Assistantは、技術者やエージェントがビデオサポートを通じて顧客が見ているものを把握できるので、複雑な問題をどこからでも解決することができます。

Service Cloudにより顧客はどこからでもサービスの提供が可能に
昨年、企業は新たなデジタルサービスを顧客に提供するために迅速なピボットを迫られましたが、Service Cloudは顧客の期待の変化に対応し、ニーズを予測するために活用されています。


● エスティー ローダー：The Estée Lauder Companiesの最高情報責任者であるマイケル W. スミス氏は次のように述べています。 「当社では、ビジネスのあらゆる面でハイタッチなサービス提供を目指しています。Salesforceでお客様の情報を360度見渡せるようになったことで、製品に関する質問や対応だけでなく、お客様への共感や心理的なつながりを築くことができるようになりました。Service Cloud Voiceでは、電話チャネルをデジタル化することで、ハイタッチサービスをさらに拡張し、アドバイザーがインテリジェントで自動化されたシステムに支えられ、顧客に寄り添ったサービスを提供できるようになりました。そして今、Workforce Engagementによって、世界中のあらゆるチャネルでのサポートを計画、最適化することができるようになりました」

● SmileDirectClub：SmileDirectClubの最高情報責任者であるジャスティン・スキナー氏は次のように述べています。「カスタマー&デンタルケアチームにとって、Service Cloudの自動化ツールでお客様情報の単一ビューを作成することは、お客様からの質問や懸念をより迅速かつパーソナライズして解決するために、非常に重要でした。Service CloudのAIを搭載したワークフローにより、キュー管理プロセスなどが合理化され、ケーストラッキングがお客様に見えるようになりました。これにより、サービス担当者の時間が節約され、カスタマーサクセスにより集中できるようになりました」

● Sonos：SonosのCEOであるパトリック・スペンス氏は次のように述べています。 「物事は常に変化しているので、適応力を高めること、つまり従業員がその場で必要とする業務を可能にすることは、当社にとって非常に重要です。Salesforceのテクノロジーのおかげで、社員全員が自宅から仕事をすることができ、また顧客へ直接販売する業態へシフトすることができました。これにより当社が飛躍的に成長を遂げるタイミングで、すべてのお客様をスケールアップしてサポートすることができました」

その他の情報
● 営業部門がどのようにバーチャル営業に対応しているかについての詳細は「カスタマーサービス最新事情」（ https://www.salesforce.com/jp/form/service-cloud/4th-state-of-service/ ）をダウンロードしてご覧ください。

価格と提供時期
● 「Service Cloud Workforce Engagement」と「Service Cloud Voice for Partner Telephony」は、2021年6月に一般提供を開始予定です。価格情報は、一般提供開始時に公開されます。
● 「Service Cloud Voice with Amazon Connect」（ https://www.salesforce.com/campaign/aws/ ）の日本での提供時期は未定です。
● Visual Remote Assistantは、本日より一般提供を開始します。
● Einsteinボット 導入テンプレートは現在ベータ版で、2021年10月に一般提供を開始する予定です。


セールスフォース・ドットコムについて
セールスフォース・ドットコムは、顧客関係管理（CRM）のグローバルリーダーであり、デジタル時代において企業と顧客を近づけるお手伝いをしています。1999年に設立されたセールスフォース・ドットコムは、あらゆる規模と業界の企業がクラウド、モバイル、ソーシャル、IoT、人工知能、音声、ブロックチェーンなどの強力なテクノロジーを活用し、360度で顧客と繋がるためのツールを提供します。セールスフォース・ドットコム（NYSE：CRM）の詳細については、www.salesforce.comをご覧ください。

本リリースおよび他のリリースや発表などで言及している今後提供予定のサービスや機能は、現在のところ利用できません。 サービスおよび機能の提供開始日は事前の予告なく延期または中止される可能性があります。セールスフォース・ドットコムのアプリケーションを購入する場合は、現在利用可能な機能を基に、購入の意思決定を行うものとします。 セールスフォース・ドットコムは、本社をサンフランシスコに置き、ヨーロッパならびにアジアでも事業を展開しています。同社は、ニューヨーク証券取引所に上場しており、ティッカーシンボル CRM で取引されています。

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