【ANAの社員はなぜ「世界一」と評価されるのか?】『どんな問題も「チーム」で解決する ANAの口ぐせ』が発売!

PR TIMES / 2014年6月30日 10時26分

中経出版ブランドカンパニー

株式会社KADOKAWA中経出版ブランドカンパニー(東京都千代田区)は、新刊『どんな問題もチームで解決する ANAの』を刊行します。



ANA社員の「口ぐせ」を初公開!


本書は、勤続20年以上のANAの現役社員、そしてOBたちにインタビューしたものです。
長年、先輩から後輩へ受け継がれてきた「ANAの口ぐせ」と、その裏側にあるしくみやしかけを公開しながら、
どうしたら、チームで成果を出す働き方ができるのかを紹介しています。

「あれっ、大丈夫?」たったひと言が、成果を生む


ANAグループには、3万人の社員たち一人ひとりが日々、何気なく使う言葉=「口ぐせ」があります。

「あれっ、大丈夫?」
「自分以外は、みなお客様」
「小さいことほど丁寧に 当たり前のことほど真剣に」……

これらの言葉は、パイロットやCA、グランドスタッフ、整備士などの職種を問わず、
今日も空港や飛行機の中など、仕事の「現場」で交わされています。

すべての口ぐせの根底には、「チームANA」に脈々と受け継がれる「おせっかい文化」があります。
「おせっかい」という言葉は、普通仕事では、マイナスの意味で使われることが多いかもしれません。

でもANAでは、この言葉をポジティブな意味で捉えています。相手に「もう一歩」踏み込むことで、
「もうひと言」を加えるだけで、相手との関係は劇的に深まります。それを一人ひとりが実践すると、
「チーム」でコミュニケーションを活発にとり合う風土ができあがります。

V字回復のきっかけは「口ぐせ」にあった!


2001年9月11日に米国で同時多発テロの際、ANAは経営の危機に立たされました。
競合他社が経営統合や人材のリストラによる再建策を立てる中、彼らが行ったのが、「顧客満足の追求」。

お客様に本当に喜んでいただけるANAらしさとはなにか、そのことを徹底的に考え抜いた結果、
これまで先輩から後輩へと脈々と受け継がれ、「青い血」と呼ばれてきた、現場の社員たち一人ひとりの力に立ち返ったのです。

「口ぐせ」は、人から生まれるものです。
様々な現場で社員たちが何気なく話してきたこと、
それがいつの間にか他社が真似できない「ANAらしさ」となり、V字回復への原動力となりました。

2002年度に25億円の営業赤字にまで落ち込んだ業績は2004年には黒字化、
その後2008年のリーマンショック、2011年の東日本大震災後の危機の後にも復活し、
2013年3月には過去最高営業益1038億円を記録しました。

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