とんでもないクレームが来たとき、金融OL3人はどうかわした？

接客の仕事をしていると、避けて通れないのがクレーム対応。中には「何を言っているんだろう」と思うようなクレームが来ることがありますよね。そこで今回はクレームが来たときの対処法について、接客の現場で働く3人に話を聞いてみました。

相手の予想を超えるリアクションをする

クレームが来たとき、単純にサービスや商品の質についてのクレームであったり、自分たちの会社に落ち度があったりした場合のクレームなら仕方ないと思えるのでしょうが、中には「そんなことまで？」と思うようなクレームを言う人がいますよね。

ある銀行のコールセンターで働いていたAさんは、「お前はどうせブスなんだろう」と言われたことがあるといいます。

最初、電話を取って少し話を聞いていると、あまりに支離滅裂な話で何を言いたいのか要領が掴めなかったのだそう。戸惑ったAさんが「～ということですか？」と色々な角度から質問してみるも、返ってくるのは今ひとつ的を射ていないような回答。それを繰り返すうちに突然、「お前はどうせブスなんだろう」と言われたのだそうです。

Aさんは、あまりにも予想外の言葉に動転して「なんでそう思うのですか？」と聞いてしまったと言います。電話の相手も話がなかなか通じないのでイラついて皮肉を言いたかっただけなのでしょうが、Aさんのストレートな反応に面食らった様子で「別に理由があるわけじゃないけど…」としどろもどろになって電話を切ったと言います。

Aさんの発言は、コールセンターのオペレーターとしては褒められたものではないかもしれませんが、相手の「ちょっと意地悪してやろう」「皮肉の1つや2つでも言ってやろう」というちょっとした悪意を吹き飛ばすにはちょうどよかったのでしょう。使える場面は少ないかもしれませんが、相手の意表を突く受け答えをするというのもクレームをはねのける一つの手となるようです。

さらなるクレームの予感がしたときは早めに選手交代する

証券会社のコールセンターで働くBさん。彼女は「お前らがオレの金を取っていっただろう」とクレームをつけられたと言います。結果として、そのお客さんの勘違いだったようなのですが、しつこく疑い、Bさんがどれだけ論理的に説明しても聞く耳を持ちません。

お客さんの中には「女にお金のことを言われたくない」とか「女に説明されたくない」と思っている人がいることを、Bさんはそれまでの仕事の経験で知っていたと言います。

2度同じ説明をして相手も理解してきてはいるが、振り上げた拳の置きどころがないといった感じでなかなか引き下がれなかったのだろうとBさん。お客さんが「お前の懐に入っているんだろう」「お前なんか信用できない」とさらに態度を強めた瞬間に手を挙げ、スーパーバイザーに交代を求めたと言います。

この類のお客さんは、担当者が交代すると態度が豹変します。そのときも担当者が男性に代わった途端、お客さんはおとなしくなってすごすごと電話を切ったそう。話す内容が同じで、説明の方法も大きく変わるわけではないのに、当初の相手では自分の主張を引っこめられなくなってしまうという人もいますよね。

そういうときには、あまり考えずにほかの人に担当を代わってもらいましょう。そのほうがストレスなく、穏やかな気持ちで仕事ができます。

自信があれば非の打ちどころのない接客を

もしあなたが自分の担当分野に自信があるのなら、あえて非の打ちどころがないような接客をしてみるのも一つの手かもしれません。

ある証券会社で働くCさんは、窓口対応で「若いやつは信用できない」「どうせ新人だろう」と言われ、理不尽なクレームを受けたことがありました。しかし、Cさんは若く見られがちですがもう6年目。会社のこともわかっていて、商品やサービスの説明にも自信があったと言います。

来店したときから「なんだ、お前みたいなのじゃ話にならん」と、手で追い払うようなしぐさをされたCさん。それに動じず「ご来店いただき、ありがとうございます」と深々と頭を下げ、「本日はいかがなさいましたか？」と尋ねました。

その顧客は依然として「上のやつを呼んで来い」「お前じゃ話にならない」と大声で言っていたらしいのですが、Cさんは毅然とした態度で個室に案内し、上司を呼ぶから要件だけ教えてもらうように何度かお願いしたと言います。

ようやく「いま買っている株の件だ」と答えた顧客に、「何の銘柄をお持ちですか」と尋ねて銘柄を聞き出したと言います。そこからは、Cさんの豊富な知識でその銘柄の今後の展望や今の値下がりの原因などについて簡潔に解説したのだそう。

すると、さっきまで騒いでいた顧客もCさんの話を真剣に聞き始め、最終的には「あんたは詳しいな」「今の担当者よりいい」と担当者の変更を要望されるまでになったのでした。

彼女のように商品やサービスの説明に自信がある場合、毅然とした態度でクレーム顧客に対応することも可能です。クレームの根本は不信感や不満。それを払拭するような接客ができれば、クレームを言っていた人がかえっていい顧客になってくれることもあるのです。

まとめ

いかがでしたか。クレーム対応というと腰が引けますが、ちょっとしたコツを掴めば過度な心配はいらないものなのです。何パターンかクレーム対応の術を持っておいて、そのお客さんのタイプを見極めどの対応が一番いいのか瞬時に判断できるといいですね。色々な人のクレーム対応のコツを聞くことも、クレーム対応が上達する一つのコツですよ。ぜひ身の回りの人にも聞いてみてくださいね。