理不尽な客の要求やクレームが深刻化…カスタマーハラスメントにどう対処する？

カスタマーハラスメントという言葉を聞いたことはありますか？対象は上司でも部下でも親でもなく、カスタマー（お客様）。「お客様は神様」という文化が続いてきた日本では、上から目線のお客様に遭遇する頻度も高めかもしれません。

理不尽な要求やクレームを受ける状況は、他のお客様にも迷惑をかけてしまうこともあるので、なんとかうまく対処したいですよね。そこで今回は、ありえない主張や要求をしてくる理不尽な客の事例や対処のコツを解説します。

本当にあったカスタマーハラスメント

理不尽な要求やクレームを投げるモンスター的なお客様には、できれば関わりたくないですよね。耳を疑うような事例もたくさんあります。事例をみていきましょう。

・切れていないのが当たり前の恵方巻に、切れてないじゃねーか！と激昂
・学生なのになぜ勉強もせずにこんなところでバイトしてるんだ！というお節介文句
・態度が悪いとコンビニ店員に土下座を強要・罵倒を浴びせる（逮捕事例）
・自転車に乗って入ってはダメってどこにも書いてない！と自転車ごと入店
・今まで撮ったチェキの写真を返すからと、代金の返金を要求する
・人身事故による電車遅延にキレて、駅員の胸ぐらを掴んで文句を言う
・家庭教師が宿題を出したら手を抜くなと文句を言う親
・子供の成績不振は家庭教師が悪いのだから毎日教えに来いと強要する親

とくにお店などでハラスメント劇が展開されると、他のお客様にも不快な思いをさせてしまいますよね。どう対処すればいいのでしょうか。

客の理不尽なクレームに謝る必要はある？

理不尽な客はたいていイライラしていますし、ときにはこちらが怯むほどに激昂していることもあります。その段階で誰の（どこの）非かわからないクレームでも、まずは謝罪しましょう。その内容はさておき、お客様の不快な思いや不便な経験に対する謝罪です。

ただし、慌てず、冷静に対応しましょう。必要以上におどおど、ペコペコするのもおすすめしません。謝り過ぎると、クレーマーの出方がさらにエスカレートしてしまうことがあるからです。

理不尽な客の要求やクレームへの対処法

では、理不尽な要求やクレームを持ちかけるお客様を対処するときのポイントを説明します。

相手が話し切るまで聞く

クレームを受けたときは、お客様の話を聞き切ることを意識しましょう。話の途中での割り込みや返答は慎みます。たとえ相槌でもお客様の話を遮れば不快に感じるものなのです。

声のトーンと視線に気を使う

「話のテンポ」や「視線」をお客様に合わせてみてください。親近感や安心感を引き出すことに効果的です。声のトーンをやや低めにすることで真剣さが伝わりますし納得度も高まります。

質問には的確に端的に答える

クレームなどの苦手は場面では、端切れが悪かったり、語尾が消えたりすることが多いです。お客様から聞かれたことに対しては、できるだけ迅速に、的確で簡潔な答えを返しましょう。

言われたことを確認する

お客様から聞いたことは、省かずに丁寧に拾って確認することを徹底しましょう。たとえば「～なのですね」「～ということで間違いないでしょうか」「念のためもう一度確認させてください」など。お客様に「きちんと聞いてくれている」という印象を持ってもらうことが大事です。

言葉選びのコツ

クレーム対応では「お調べしますので～」と、お客様からの説明や待機をお願いすることがよくありますよね。そのような場面ではぜひ「お調べしたいので」を使ってみてください。相手の力になりたい、解決したいという思いが伝わりやすくなります。

おわりに

お客様の行き過ぎたクレームやムチャな言い分に困る状況はあちこちで起きているようです。
冷静に毅然とした態度で対応しましょう。適切な対応によってファンになってもらえることもあります。非のない他のお客様に迷惑をかけないためにも、ピンチをチャンスに変える対処法を身につけていきたいですね。