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きついクレームを即座に鎮火するプロの7つの技 CAのクレーム対応は、なぜ隙がないのか?

東洋経済オンライン / 2021年6月14日 19時30分

⑤ 2種類の相づちを使い分ける

みなさんは「相づち」を意識したことがありますか? 相づちは人の話を聞くときや会話をしているときに、特に意識をすることもなく無意識に打っているものです。

普段あまり意識されることがないのですが、実は「相づち」は相手に好印象を与えるコミュニケーションスキルでもあります。「相づち」は、相手の話を真剣に聞き、受け入れ、同意したときに打つものですから、相づちを打ちながら話を聞いてくれる人には、おのずと好感を持ちます。

適切な相づちは効果的なのですが、ただ打てばいいというものではありません。特にクレーム対応の時には注意が必要です。まず、相手の話す内容に合わせて、タイミングを合わせます。このタイミングを外してしまうと、「この人、ちゃんと話を聞いてるのかしら?」と不信感を持たれてしまいます。

そして、相づちを打つスピードや回数にも注意しましょう。早いスピードで、「ふんふん」と何度も相づちを打つと、投げやりな感じを与え、「早く話を終わらせたい」というメッセージにも受け取られてしまいます。

クレーム対応の時は、相手の話す内容に合わせて、最初は大きくゆっくりとうなずき、徐々に小さく、少しずつうなずく回数を増やしていきます。そうすることで、相手はきちんと話を聞いてもらっている、わかってくれていると受け取り、クレームする感情が収まってくるのです。たかが「相づち」、されど「相づち」。非言語のコミュニケーションの持つ力は絶大です。

⑥ 「申し訳ございません」の前に「不快な思いをさせてしまい」をつける

クレームに対しては、真摯に謝罪し、状況をご納得していただけるよう誠心誠意対応しなければいけませんが、明らかに相手に非があるような場合は、むやみやたらと謝罪する必要はありません。かといって、こちらの言い分だけ並べ立て一切謝罪をしないという態度では、事態はこじれていくだけです。

そういう場合の第一声は、「この度は不快な思いをさせてしまいまして、申し訳ございません」です。相手の誤解やこちらに非がないような場合でも、相手に不愉快な思いをさせてしまったことには変わりありません。不快感を与えてしまったことに対して、申し訳ないという態度を表すと、相手の気持ちも落ち着き、冷静に話しができるようになります。この一言があるだけで、クレーム対応はスムーズに進んでいくのです。

⑦ 「正直」「誠実」「リソースを最大限に活用」の3つが肝

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