松井拓己のニュース

日本の優れたサービス~選ばれ続ける6つのポイント~(4)【連載サービスサイエンス:第42回】/松井 拓己

INSIGHT NOW! / 2017年08月08日00時00分

サービス向上の6つの壁。それらを乗り越えるためのポイントを、前回から取り上げています。今回は残る3つの壁を乗り越えるポイントに着目します。◆闇雲の壁は、サービスプロセスを組み立てて乗り越えるサービス向上において、現場や個人の経験知やセンスはとても大切です。しかし多くの場合、現場の知恵や工夫は、各自の頭の中にしまい込まれているだけで、組織的に活かしていること [全文を読む]

日本の優れたサービス~選ばれ続ける6つのポイント~(3)【連載サービスサイエンス:第41回】/松井 拓己

INSIGHT NOW! / 2017年08月01日00時00分

前回までで、サービス向上の取り組みがぶつかる壁について整理してきました。それは、「建前の壁」「情熱の壁」「顧客不在の壁」「闇雲の壁」「実行の壁」「継続の壁」です。これらの壁を乗り越えて、選ばれ続ける優れたサービスを実現するためのポイントを整理してみたいと思います。まずは今回は、最初の3つの壁である「建前の壁」「情熱の壁」「顧客不在の壁」を乗り越えるポイント [全文を読む]

日本の優れたサービス~選ばれ続ける6つのポイント~(2)【連載サービスサイエンス:第40回】/松井 拓己

INSIGHT NOW! / 2017年07月25日00時00分

組織的なサービス向上によってサービスの価値を高め、選ばれ続ける優れたサービスを実現するためには、乗り越えなければならない6つの壁があることが分かりました。今回はその壁をひとつひとつ、見ていきたいと思います。サービス向上の壁の全体像を捉え、今後乗り越えるべき壁の種類を理解することで、より効果的にサービスの向上を進めるための次の一手を見出して頂ければと思います [全文を読む]

日本の優れたサービス~選ばれ続ける6つのポイント~(1)【連載サービスサイエンス:第39回】/松井 拓己

INSIGHT NOW! / 2017年07月18日00時00分

PR 2017年度:サービス向上・CS向上を科学するサービスサイエンス セミナー ~顧客はサービスを買っている~ [全文を読む]

優れたサービスとは 【連載サービスサイエンス:第38回】/松井 拓己

INSIGHT NOW! / 2017年07月11日00時00分

PR 2017年度:サービス向上・CS向上を科学するサービスサイエンス セミナー ~顧客はサービスを買っている~ [全文を読む]

受け身型サービスから脱却する(3) 【連載サービスサイエンス:第37回】/松井 拓己

INSIGHT NOW! / 2017年07月04日00時00分

PR 2017年度:サービス向上・CS向上を科学するサービスサイエンス セミナー ~顧客はサービスを買っている~ [全文を読む]

受け身型サービスから脱却する(2) 【連載サービスサイエンス:第36回】/松井 拓己

INSIGHT NOW! / 2017年06月27日00時00分

お客様のニーズの変化に合わせてビジネススタイルを変化させなければ、今は受け身型も提案型も苦戦する時代になっていることについて触れてきました。そこで今回は、これから重要になるビジネススタイルである「問題探索型」を実現するためのポイントを見てみたいと思います。「何が欲しいのか?」ではなく、その背後にある問題や悩みは何かを、お客様と一緒になってひも解いていき、問 [全文を読む]

受け身型サービスから脱却する(1) 【連載サービスサイエンス:第35回】/松井 拓己

INSIGHT NOW! / 2017年06月20日00時00分

PR 2017年度:サービス向上・CS向上を科学するサービスサイエンス セミナー ~顧客はサービスを買っている~ [全文を読む]

サービスの生産性向上を科学する 【連載サービスサイエンス:第34回】/松井 拓己

INSIGHT NOW! / 2017年06月13日00時00分

PR 2017年度:サービス向上・CS向上を科学するサービスサイエンス セミナー ~顧客はサービスを買っている~ [全文を読む]

サービス向上の事業成長モデル (3) 【連載サービスサイエンス:第33回】/松井 拓己

INSIGHT NOW! / 2017年06月06日00時00分

PR 2017年度:サービス向上・CS向上を科学するサービスサイエンス セミナー ~顧客はサービスを買っている~ [全文を読む]

サービス向上の事業成長モデル (2) 【連載サービスサイエンス:第32回】/松井 拓己

INSIGHT NOW! / 2017年05月30日00時00分

PR 2017年度:サービス向上・CS向上を科学するサービスサイエンス セミナー ~顧客はサービスを買っている~ [全文を読む]

顧客満足向上が受注やリピートに繋がらないワケ(2) 【連載サービスサイエンス:第10回】/松井 拓己

INSIGHT NOW! / 2015年12月10日00時00分

前回は、顧客満足向上の前に、そもそも顧客満足の定義すら組織で共有されていないことに着目し、その定義を明らかにしました。この定義は、言われてみれば当たり前のようですが、実はそのポイントを理解すると、我々のこれまでの活動の進め方が少し筋違いだったかもしれないことに気づきます。そこで今回は、顧客満足のポイントからご紹介していこうと思います。■今までの顧客満足向上 [全文を読む]

真の顧客志向を体現する方法(3) 【連載サービスサイエンス:第8回】/松井 拓己

INSIGHT NOW! / 2015年10月15日00時00分

これまで見てきたように、サービス向上や顧客満足向上に苦戦している企業は、いろいろなお客様がいるにもかかわらず、それをすべて十把一絡げにして「お客様」の一言で済ませてしまっていることが多いようです。サービスはお客様と一緒に作るものです。お客様の定義が曖昧では、取り組みがうまくいかないのは当然と言えます。とはいえ、様々なお客様を具体的にどう定義したらよういので [全文を読む]

事前期待とは(3) 【連載サービスサイエンス:第5回】/松井 拓己

INSIGHT NOW! / 2015年09月03日00時00分

これまでの記事で、ワンランク上のサービスを実現するためには、「事前期待」の中でも「事前期待の持ち方」の4つの種類に着目する必要があることが分かりました。そこで前回は、1つ目の「共通的な事前期待」と2つ目の「個別的な事前期待」に着目をしました。そこで今回は残る2つの事前期待に応えるための努力のポイントを明らかにしたいと思います。状況によって変化する事前期待に [全文を読む]

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